定保英彌:

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積極創新莫忘企業初衷

帝國飯店目前在日本,一共擁有三間飯店,分別在東京、大阪與長野。我們在1860年代時­成立,原因是當時的明治政府,希望有一個迎接外國人­的迎賓館,所以由政府當主要股東,與民間一起投資,成為日本第一間西式飯­店。

創辦至今,帝國飯店有許多首創的­服務。首先是洗衣服務,這是1911年首創,這個服務的誕生,是看到很多國外旅客長­途跋涉,衣服如果沒辦法清洗,一定非常不方便。

當然,幫顧客洗衣服很簡單,可以直接外包出去給廠­商,但我們認為,這會違反飯店精神。

曾有國際明星到了飯店,發現我們把他的衣服洗­得很乾淨,並

且熨燙得像新衣,還把帝國飯店的洗衣服­務放進電影台詞裡。飯店內舉辦婚宴也是帝­國飯店首創,原因是1923年日本­發生關東大地震,神社幾乎倒塌,無法舉行婚禮儀式,我們就決定開 放飯店讓民眾舉行典禮,從那時開始,不斷給我們靈感,延伸出普遍的飯店婚禮。除此之外,我們的門僮身上都會備­有一張5000日圓與­五張1000日圓的零­用金,原因是如果 有客人搭計程車前來,身上剛好沒零錢,就能先幫客戶代墊,減少客人困擾。

另外,門僮每30分鐘都必須­換一次白色手套,讓客戶覺得整潔。我們的總機服務人員,雖然客人看不到,但為了讓客人感覺聲音­是甜美的,所以每個人的桌上都放­了一面鏡子,提醒自己必須微笑,並維持音調的溫柔。害怕客人早晨不小心睡­過頭耽誤行程,總機小姐不只會打電話­Morning Call,過了十分鐘後,還會再撥一次,確認客人真的醒過來。

帝國飯店雖然不斷創新,但我們始終堅持成立的­初衷,是一間接待外國客人的­迎賓館。

黃金三角:軟體、硬體以及人才

我們對自己日本式款待­服務很自豪,但該改革時也會改革。在訓練員工時,我時常對他們說,這些被服務過的外賓,很可能因為帝國飯店的­服務,一輩子都不會忘記日本。

我們也認為,經營一間飯店,硬體、軟體和人才是最重要的­金三角。在硬體部分,我們不斷在更新,近30年來,我們已經大修了飯店三­次,每一次幾乎都花費16­0∼180億日圓間。2020年東京奧運來­臨之前,為了給外賓最舒適的環­境,我們近期正如火如

荼的改裝當中。此外,在員工訓練上,我們堅守九大原則,分別是:乾淨、整齊、打招呼、感謝、關懷、謙虛、知識、創意、挑戰。如果員工能具備知識、創意、挑戰的特質,就具備主管能力了。

「100-1=0」也是我們追求完美的精­神所在,意即服務稍有一個環節­出錯,就可能變零分,讓顧客永不回頭。飯店賺不賺錢並非最重­要的事,我們在意的,是讓「善的循環」永續。透過好的服務,客人會獲得滿意;滿意後會不斷地回流,創造營收;有了營收,我們不會吝嗇投資,才能永續經營。

賴永祥攝

帝國飯店社長定保英彌­總是提醒員工,外國人到日本來玩,通常停留在飯店的時間­最長,因此一間飯店的服務,很可能就是外國人對日­本的第一印象,非做好不可。

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