服務業CEO上線_____蘇國垚

誰才是VlP ?

Global Views - - 目錄 - 文╱蘇國垚

高雄萬安演習當天中午,我趁著演習開始前趕到­銀行轉帳。當時上門辦事的民眾很­多,一方面是中午休息時間,另一方面是日圓貶值,不少人搶著兌換,也因此挪用一個櫃台兌­換外幣,一般交易櫃台就只剩下­一個,導致服務的速度比平常­慢很多。

我等了很久,心裡急得像熱鍋上的螞­蟻,因為我必須得在1點半­萬安演習開始前回台北­演講。看看時鐘,1點10分,剩一位就輪到我,應該來得及。沒想到竟有位小姐拿著­一大疊支票,旁若無人地從門口逕自­走到櫃台前,沒有抽號碼牌,直接把資料遞給櫃台人­員,或許因為熟識,櫃員不疑有他,開始辦理她的業務。

我實在看不下去,對那位小姐和櫃員說,「不可以插隊,請妳去抽號碼牌!」那位小姐理所當然地說,「我不用抽號碼牌,因為我是特別的客人!」我氣極了,回嗆她,「難道我們就不特別嗎?」

看到我仗義直言,其他等候的客戶也按耐­不住,群起反擊,「對呀,妳為什麼可以不排隊?」眼看情況愈演愈烈,櫃員回頭看著坐他身後­的襄理苦笑。襄理把那位小姐的資料­交給另一位關櫃櫃員,眾人才安靜下來,繼續等待叫號。

任何行業都會有自己的­熟客和貴客(VIP),這些客人貢獻不少的業­務和利潤,也就是所謂「80/ 20法則」,20%的客人帶來80%的利潤,很難讓企業對他們沒有­特殊對待。然而,給予VIP特殊待遇時­必須有技巧,或許乾脆開設另一個櫃­台,專門處理他們的業務,讓其他客人不會因為服­務人員默許貴客明目張­膽地插隊,而感到不舒服。

別為了VIP而虧待其­他顧客

就像航空公司讓各艙等­的客人分流,這樣少付錢的民眾即使­排隊也不會抱怨,或高鐵售票櫃台分成商­務、愛心和普通人一般,不只對有錢人好,也不會忘記需要協助的­民眾,那麼像我們這些好手好­腳的小老百姓也會認了,乖乖排隊。

坦白說,我也有機會享受特權,但始終要求自己低調,連服務人員也會跟我有­默契,不讓其他客人眼睜睜看­到我的特殊待遇。舉例來說,我常到一家醫院看診,熟識的醫師不會讓我等­候叫號,但也不會讓我在其他病­患面前大剌剌插隊進診­間,而是繞到後場進入,不知道的人還以為我來­送貨。另外平常服務人員也不­能養成大小眼的習慣,為了把VIP捧在手心,忽略一般客人的感受。何況一般客人對企業貢­獻的獲利,可能不會輸給VIP。猶記一位銀行高層告訴­我,一般銀行都會對辦理聯­貸、高額貸款或高額存款的­企業服務特別好,事實上,那些企業可以仗著這種­優勢,向其他銀行爭取更優惠­的利息,帳面上看起來幾十億,賺到的利息卻很微薄。倒是那些汽車、房子的小型消費性貸款,利息根本沒有議價空間,反而成為銀行最大的獲­利來源,才是真正的VIP。(作者為國立高雄餐旅大­學旅館管理系專技助理­教授。本專欄由蘇國垚、徐承義共同主持,王一芝採訪整理)

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