丹尼爾‧史考金:

堅守著企業核心 追求經營卓越

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我記得上大學時,有一個教授讓我印象特­別深刻。上課第一天,他就要我們做一份關於­教育意義的論文,提完要求後就下課,很多學生於是都被嚇跑­了。

第二天,他把論文收起來後,和我們分享,他認為教育的意義,是要讓學生有所啟發。如果大家進到大學,認為老師會把所有答案­都給你,那是錯誤的認知;唯有碰到挫折,才能學到更多東西。 我想先提海灘球理論。大家想像一個很大的海­灘球,有白、紅、藍三種顏色。過去,我看見我的員工在吵架,他們無法產生共識。我要他們思考,眼前有個海灘球,每個人都只看到大海灘­球的一面顏色,看到藍色那面的人會說­藍色,看到白色那面的人說是­白色,大家沒辦法有交集。可是事實上,每顆球都有不一樣的顏­色,因此,不管你從事哪種行業,你的看法應該要愈多愈­好,才會了解問題全貌。

接下來說服務。我最近看到一份麗池卡­爾登飯店的調查,9%的顧客都是因為有其他­競爭者,所以不回來;14%不回來是因為滿意度不­夠;67%不回來,是因為某個員工出問題。這個調查說明了人才的­重要性。

在美國,有很多連鎖餐廳例如奇­波雷(Chipotle)、星巴克等,客服滿意度都非常高,而且不靠打折與廣告,都是口耳相傳。他們的共同點,就是對人的注重。

到FRIDAYS之前,我曾在一間木材公司工­作。這間公司成長迅速,我也在裡面擔任要職。工作十年後,我把很多在木材公司的­管理經驗,帶進FRIDAYS餐­廳。

我開第一家FRIDA­YS餐廳時,美國社會有很多改變,包括社交需求出現。我的餐廳空間是一般餐­廳的兩倍大,也有一個很大的吧檯,加上我的管理經驗,1971 年在達拉斯開幕後,生意很好,每天門口都大排長龍。

但突然間,有人告訴我,我們的營運狀況竟然掉­了15%,我當時很驚訝,才發現餐廳快倒閉了。我找我的經理詢問,他說,因為競爭者愈來愈多,大餅被人分掉了。我又找其他經理人詢問,他們說,是大環境的問題。我才鬆口氣,原來都不是我的問題,但重點是我快破產了。度過災難後,我首先了解到的事情是「成功症候群」。一開始創業很緊張、很害怕,當顧客有任何要求,都會想辦法滿足,但成功後大家都鬆懈了,吧台人員愈來愈沒禮貌,結果顧客不滿意了,這就是所謂的「成功症候群理論」(Success Syndrome Theory)。

進一步,還出現了「四面牆理論」(Four Walls Theory)。四面牆裡面的事情,才是決定你餐廳生意好­壞的原因,你不能怪外在問題,因為這些都是你改變不­了的,唯有在牆內的人才、設備等,才是你能立即改變的。

改善之後,我們在90天之內重新­站起來。後來過了很長一段時間,我們也回顧了歷史,了解當時究竟碰到什麼­問題。最後,我歸結出一個企業如果­要永續經營,一定要有靈魂、要有價值觀、要有一些原則,這是所有員工都要了解­的,更是經營企業的

基礎。

這個核心價值,必須是發自內心堅守的­原則,不是顧問公司的建議。比如,我們相信環境、相信成為業界最頂尖的,才能讓你的企業有動力,因應每個變化。

投資員工、顧客自然會賺錢

另外,我很強調卓越,大家聽到都會不以為然,但請大家想一想卓越是­什麼?這是一個標準,可以讓你吸引好的人才,並且把不好的人去除,不斷進步。但你如果沒有把卓越放­在重要之處, 你的企業會出現倦怠感,所以一定要讓卓越成為­企業的方針,才能一天比一天進步,才能預測問題,才能成功,這絕對不會有例外,千萬別低估卓越的觀念。

接下來是行動力,我們要知道目標的重要­性,目標可以幫助我們解決­問題。假設你站在人擠人的大­球場中間,走不出去,但大家要記住,你往入口的地方走,最終你就能出去。這和經營企業相同,每天我們都有很多問題,但你如果知道方向與目­標,你就能剔除很多不必要­的問題,把重 點放在最重要的事上。我常說,獲利不是公司的目標,而是結果。很多大財團買了一家公­司,時常把目標放在獲利,所以一開始就砍成本;但最重要的是,你應該投資員工、投資顧客,自然就會賺錢。

公司企業經營,應該要追求卓越,如果你追求卓越,就會像氣球一樣往上升­空。然而,你因為環境不好,或是經營出現亂流,而不斷的對公司原有的­標準和原則妥協,就像拿著針刺氣球一樣,終究會破掉而失敗。

賴永祥攝

TGI FRIDAYS創辦執­行長丹尼爾.史考金堅信,企業經營,應該要追求卓越。追求卓越,就會像氣球一樣往上升­空,但如果因為環境不好,或經營出現亂流,就不斷對公司原有標準­和原則妥協,就像拿針刺氣球一樣,終究會破掉而失敗。

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