丹尼爾‧史考金：
堅守著企業核心 追求經營卓越
我記得上大學時，有一個教授讓我印象特別深刻。上課第一天，他就要我們做一份關於教育意義的論文，提完要求後就下課，很多學生於是都被嚇跑了。
第二天，他把論文收起來後，和我們分享，他認為教育的意義，是要讓學生有所啟發。如果大家進到大學，認為老師會把所有答案都給你，那是錯誤的認知；唯有碰到挫折，才能學到更多東西。 我想先提海灘球理論。大家想像一個很大的海灘球，有白、紅、藍三種顏色。過去，我看見我的員工在吵架，他們無法產生共識。我要他們思考，眼前有個海灘球，每個人都只看到大海灘球的一面顏色，看到藍色那面的人會說藍色，看到白色那面的人說是白色，大家沒辦法有交集。可是事實上，每顆球都有不一樣的顏色，因此，不管你從事哪種行業，你的看法應該要愈多愈好，才會了解問題全貌。
接下來說服務。我最近看到一份麗池卡爾登飯店的調查，9％的顧客都是因為有其他競爭者，所以不回來；14％不回來是因為滿意度不夠；67％不回來，是因為某個員工出問題。這個調查說明了人才的重要性。
在美國，有很多連鎖餐廳例如奇波雷（Chipotle）、星巴克等，客服滿意度都非常高，而且不靠打折與廣告，都是口耳相傳。他們的共同點，就是對人的注重。
到FRIDAYS之前，我曾在一間木材公司工作。這間公司成長迅速，我也在裡面擔任要職。工作十年後，我把很多在木材公司的管理經驗，帶進FRIDAYS餐廳。
我開第一家FRIDAYS餐廳時，美國社會有很多改變，包括社交需求出現。我的餐廳空間是一般餐廳的兩倍大，也有一個很大的吧檯，加上我的管理經驗，1971 年在達拉斯開幕後，生意很好，每天門口都大排長龍。
但突然間，有人告訴我，我們的營運狀況竟然掉了15％，我當時很驚訝，才發現餐廳快倒閉了。我找我的經理詢問，他說，因為競爭者愈來愈多，大餅被人分掉了。我又找其他經理人詢問，他們說，是大環境的問題。我才鬆口氣，原來都不是我的問題，但重點是我快破產了。度過災難後，我首先了解到的事情是「成功症候群」。一開始創業很緊張、很害怕，當顧客有任何要求，都會想辦法滿足，但成功後大家都鬆懈了，吧台人員愈來愈沒禮貌，結果顧客不滿意了，這就是所謂的「成功症候群理論」（Success Syndrome Theory）。
進一步，還出現了「四面牆理論」（Four Walls Theory）。四面牆裡面的事情，才是決定你餐廳生意好壞的原因，你不能怪外在問題，因為這些都是你改變不了的，唯有在牆內的人才、設備等，才是你能立即改變的。
改善之後，我們在90天之內重新站起來。後來過了很長一段時間，我們也回顧了歷史，了解當時究竟碰到什麼問題。最後，我歸結出一個企業如果要永續經營，一定要有靈魂、要有價值觀、要有一些原則，這是所有員工都要了解的，更是經營企業的
基礎。
這個核心價值，必須是發自內心堅守的原則，不是顧問公司的建議。比如，我們相信環境、相信成為業界最頂尖的，才能讓你的企業有動力，因應每個變化。
投資員工、顧客自然會賺錢
另外，我很強調卓越，大家聽到都會不以為然，但請大家想一想卓越是什麼？這是一個標準，可以讓你吸引好的人才，並且把不好的人去除，不斷進步。但你如果沒有把卓越放在重要之處， 你的企業會出現倦怠感，所以一定要讓卓越成為企業的方針，才能一天比一天進步，才能預測問題，才能成功，這絕對不會有例外，千萬別低估卓越的觀念。
接下來是行動力，我們要知道目標的重要性，目標可以幫助我們解決問題。假設你站在人擠人的大球場中間，走不出去，但大家要記住，你往入口的地方走，最終你就能出去。這和經營企業相同，每天我們都有很多問題，但你如果知道方向與目標，你就能剔除很多不必要的問題，把重 點放在最重要的事上。我常說，獲利不是公司的目標，而是結果。很多大財團買了一家公司，時常把目標放在獲利，所以一開始就砍成本；但最重要的是，你應該投資員工、投資顧客，自然就會賺錢。
公司企業經營，應該要追求卓越，如果你追求卓越，就會像氣球一樣往上升空。然而，你因為環境不好，或是經營出現亂流，而不斷的對公司原有的標準和原則妥協，就像拿著針刺氣球一樣，終究會破掉而失敗。