62.50 1 調查標準_共調查5家

人員的角度看客人，但那個經驗還是自己的，如果能以顧客角度設想，提供給對方的解決方式就不一樣。」

例如，神祕客下飛機前，不小心把具紀念性的錢幣掉在座位夾縫間，焦急地尋求空服員協助。

如果空服員只是同理，飛機落了地，服務即將結束，找不到沒關係，下次再買就好；要是真正站在顧客角度思考，就會無所不用其極，甚至趴在地上幫客人找那個具有紀念意義的錢幣，結果完全不一樣。

神祕客的觀察方式也更見微知著。神祕客與服務人員一起搭電梯，究竟是硬把電梯改成上樓，讓客人陪他上去，還是服務人員先跟客人到要去的樓層，向客人致意後，再轉身進電梯到他要去的樓層，過程完全透露了心態。今年受測服務人員也能透過神祕客考題思考，「怎麼做才能帶給顧客更好的體驗？」

就像神祕客回家後在主題樂園官網留言，孩子沒有跟吉祥物大型人偶拍到合照，感覺很失落；或者是，到租車櫃台時看著手機自顧自嚷著，「天