改善組織文化把病人放心上

今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，「睽違五年，我們真的臥薪嚐膽，」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。

中國附醫院長周德陽表示，2012年第一次贏得首獎前，他並不知道這項調查，獲獎後，全院上下歡欣鼓舞，沒想到發自內心的溫暖，也能讓就醫的病人感受到尊重。直到隔年蟬連夢碎，連中國附醫董事長蔡長海都關切，讓他壓力大到不行，「早知道當年就不要拿，」他笑說。從那時起，就由周德陽親組成「友善服務推動小組」，成員都是一線單位主管，擔任副召集人的楊麗慧，開始編寫一本又一本的教戰手冊，要求醫護人員和員工定期接受口

語和禮儀訓練。

沒想到員工群起反彈，尤以醫護人員最激烈，他們甚至把服務教戰手冊遞交給醫勞盟，投訴院方強迫員工上禮儀課，「我們是醫療業，不是服務業！」楊麗慧也發動所有人猜題找神祕客，只要員工發現極度挑剔，或不斷問奇怪問題的人，就要馬上往上通報，讓全院忙得人仰馬翻。周德陽猶記，有一次檢驗部員工警覺有兩個人緊盯著他們，以為是神祕客來了，立刻向上反應，直到後場組長出來，才發現是醫院的督導。「《遠見》神祕客根本無從準備起，那段時間實在太痛苦了，」楊麗慧對當初的瘋狂行徑感到羞赧 好笑。後來楊麗慧體悟，服務強求不來，唯有真心認同組織文化，才能發自內心把病人放在心上。

提供娛樂設施讓員工充分休息

周德陽想起，之前到美國知名醫院「梅約」參訪，對員工休息室印象深刻。回台後分別在院區設置「吃免驚」的員工促進中心，無限供應咖啡、茶飲、點心，讓員工在上班時間也能休息。也在急診對面租下上百坪空間，籌建齊備運動、娛樂設施的員工休閒中心。他更重視員工的健康，除了原本每年健檢，還一年加碼2000萬、3000萬，增加磁振造影（MRI）等檢查，果真篩檢到十幾個員工罹患前期癌症，早期治療。楊麗慧每月分梯次開設服務課程循循善誘，連外包廠商像清潔人員、保全警衛都要參加。各部門間也形成良性競爭。例如過去被批評冷漠、沒耐心的總機組，老是包辦最後一名，後來楊麗慧深入了解，才發現她們人員不足、機台老舊，花了300萬建置了智慧化總機系統，又增加員額後，總機組就翻身為常勝軍。至於向來被認為醫院推動服務最大阻礙的「醫師」，則交給腦神經權威名醫周德陽負責。他總是耳提面命地提醒醫師，不要死盯著電腦不看病人，「我知道你的醫術好，但有些病需要心藥醫。」好服務的確帶來好成績。中國附醫過去兩年的顧客滿意度逐步攀升，每年病人人數8∼10％的成