獎勵優質同仁兼職也能變標竿

在《遠見》神祕客調查15年歷史中，全家便利商店拿了九次便利商店第一，堪稱無人能敵。

只不過，去年挑戰五連霸失敗，似乎也給全家敲了一記警鐘。總經理兼營運長薛東都決定啟動「標竿的力量」，把資源和力氣放在正向的鼓勵。揪錯和防弊勢必打擊士氣，反倒是肯定和表揚優秀者，才能讓眾人起而效尤。

從去年開始，全家推動示範店，從委外神祕客報告中，挑選出平均成績高於其他人的64家分店當示範店，他店可以到這些示範店觀摩。

薛東都深知，現場實際操作、代表品牌接觸客人的，其實是第一線兼職員工。他要求主管巡店時，只要發現一線員工的服務表現好，就要給予即時獎勵，也許是口頭稱讚，也可以立刻請他喝杯飲料或咖啡，甚至請他到店長會議接受表揚。總部每天也會蒐集感人案例，透過內部網路即時傳送到全台3000家店，成為學習典範，「八年級滑世代不容易教育，但只要有一個標竿，不需外人提醒也會照做，」薛東都觀察。

薛東都更在今年3月首度舉行兼職人員服務力選拔。占員工九成的3萬個兼職人員均可以主動報名，也能由店長推薦，神祕客將不定期抽測報名者的服務，最後選出10位優勝者，獲得明年1月東京迪士尼樂園的機票住宿費及旅遊購物金。營業業務本部長王瑞峰說，神祕客訪查第一次後，會將參賽者分成ABC三等級，A組，神祕客將 繼續不定期稽核；B組，準備好後再申請入賽；至於C組，就必須上完「服務力」課程，才能取得再戰身分。

服務力課程，指的是全家給新進一線服務人員的教育課程SST（Store Staff Training），不只是接待禮儀、培養解決問題的能力，更培養同理心、打動消費者。

分流網購數量導入自動訂貨減壓力

總計今年共400人參賽。薛東都笑說，「就像商鞅變法一樣，等他們從迪士尼回來，明年應該就有3萬人投入。」

便利商店內服務項目繁重，店員常手忙腳亂，全家也努力推動省力化的科技測試或流程改造。先前電商大戰導致包裹塞爆門市、店員疲於找貨的餘悸猶存，全家已實施控量分流系統，把網購族的包裹分流到附近店家，還準備導入RFID電子商務包裹撿貨，以後店員就不用再逐筆過刷驗收包裹。店長每天最痛苦的事還有訂貨，即使再熟練， 2000、3000個品項最少也要花兩個小時。明年將導入自動訂購系統，根據歷史銷售資料給出估計值，店長就能依照商圈微調，大幅縮短訂購時間。

就如同品牌名稱「全家就是你家」，薛東都認為，透過服務讓消費者就像回到家一般溫暖，將是不變的挑戰。（王一芝）