員訓超水準服務「多走一哩路」

前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北，把皮夾遺落在座位，猛然想起已過12點，打到高鐵站失物招領，站務人員已下班，她只好打到信用卡公司掛失，對方卻說，高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾，請信用卡公司管控她的卡片。「找回失物已屬難得，但服務人員主動代為通知信用卡公司，絕對是超高水準的服務，」雷倩在臉書大讚。就是這種「Go Extra Mile」（多走一哩路）的服務，讓台灣高鐵在《遠見》軌道運輸業神祕客調查中，總能順利摘下冠軍。

早在通車前，高鐵就委託麗緻管理顧問公司，從挑人進行一連串的服務訓練。去年擔任過中華航空、中鋼董事長的江耀宗坐上高鐵董座一職後，也要求服務要多注入台灣人情味。

6月開始，商務車廂正式改版，餐車販售品項從一般的零食，改成台灣在地的優質點心。

服務也開始升級。不論年資多深，想到商務艙服務的服勤員，統統要接受特別版的加強訓練，取得徽章才能上線，「已有近七成服勤員取得商務艙服務資格，」鐵路營運部運務分處協理史明嘉說。每兩星期一次由董事長主持的高層會議裡，絕不能漏掉「客服雙週報」，任何一則客訴，江耀宗都要清楚來龍去脈、處理狀況及如何防範。

江耀宗印象深刻，曾有過客人購票講不清楚，櫃台賣錯票，客人沒看就取票，導致客訴。他之後要求，不管多趕，櫃台人員務必再和旅客確認一次。 「台灣人很少會主動寫信或致電讚揚服務表現，抱怨比較多，但目前高鐵的抱怨已低於讚美，」史明嘉強調。抱怨減少，源於不間斷的訓練。包括每年至少兩次複訓，強化第一線員工的服務，每天早晚現場主管也會在閘門示範迎送技巧。江耀宗期盼，一個旅客進入高鐵車站到抵達目的地，至少能聽到五次問候，包括櫃台、進閘門、上車、下車及出閘門。他也以身作則，先對員工微笑，說聲「辛苦了！」通常員工也都用笑容回報，自然能主動對旅客微笑。

服務好，運量自然提高，獲利也有機會增加。去年高鐵一共服務5600萬人次旅客，今年預估將比去年成長7％，江耀宗已預先把成績和員工分享， 10月替員工調薪，「平均3％，但第一線員工的漲幅最大，」公共事務部協理鄒衡蕪說。江耀宗更致力創造比過去更好的職場環境，針對員工提供最好的福利，員工團膳好到制服尺寸一再改大，休憩空間也是按摩椅、健身房、沖澡室應有盡有，茶點無限量供應，第一線員工離職率從2015年8.43％降到今年3.23％。一位資深員工感受最深，「財改方案通過前，人家聽到高鐵反應是，不是快倒了嗎？現在朋友都羨慕我在高鐵上班。」高鐵也待委外廠商如自家人，專用休息室內電視、冰箱一應俱全，高鐵每月100件顧客讚揚中，清潔員占7件，保全員占5件。「只要有心，就能把事情做更好，」江耀宗堅信。（王一芝）