堅持住客獨享營造尊榮感

入冬的宜蘭，總是陰雨綿綿，使得蘇澳這個從日治時期就建立的老海港，顯得蒼茫涼冷。

位在蘇澳山腳下的瓏山林飯店，2009年由聯邦集團成立，矗立在濛濛煙雨中，靠山面海，整間飯店彷彿陷入幽靜的沉思。推開飯店大門，典雅的大廳與走廊，走了好幾圈，都沒碰到任何客人，比起一般商務飯店，簡直靜到不可思議。這就是瓏山林對於休閒飯店經營的堅持。總經理朱少菡解釋，瓏山林強調休閒度假飯店就應名符其實，不要讓客人遠到蘇澳，一切都還是鬧哄哄的，急急忙忙。

因此，讓人詫異的是，在不景氣下，除了住房營收外，一般飯店業者普遍都靠餐飲或健身運動等設施來增加額外收入，但瓏山林無論住房率高低，堅持設施僅供入住客人使用，拒絕外來遊客。

出身連鎖飯店體系的朱少菡，2010年到任初期，也對經營模式頗不習慣，為了提高收益，她曾多次向飯店負責人提案，讓非住宿客人進館消費。 「提案沒通過，老闆說，壓力不用那麼大！」理由是，飯店住宿費不便宜，若外來客花小錢，就能享受相同設施，不僅拉低品質，對住宿客也不公平。所以瓏山林不僅不對外開放餐廳，也沒推出一般人喜愛的自助式餐廳，而是希望保有私人俱樂部的享受。尤其，這裡有不少客群都是家族客。籌備家族旅遊非常困難，要湊合每個人時間，動輒提前預約半年以上，所以員工服務更不可馬虎。

朱少菡對員工的熱情與凝聚力，十分自豪。瓏山林十分重視部門間的互助與溝通，如果碰見大進房大退房，部門人手不足，其他部門都必須支援，駐店經理也要下到第一線拉床單、翻場，「最忙時，我也會幫忙洗碗，」朱少菡理所當然地說。總經理都下來洗碗了，顯示互助的情份老早成為文化，工作的地方有歸屬感，資歷超過三年員工超過五成。當《遠見》記者來到洗手間，一名老員工跪在地上仔細擦地板，細問之下，這並非規定，而是員工自發想把飯店做到最好的用心。（陳承璋）