危機當下解決回頭客高達七成

你是否記得，上次踏進遊樂園是什麼時候？可曾想過，下一次回訪又是何時？

摘下今年《遠見》神祕客服務品質調查主題樂園類桂冠的小人國，雖已是開園33年的老大哥，遊客一年回訪率仍高達七成，究竟如何辦到？「我們告訴每一位新進員工，他們是來應徵公司的主人。」人稱「國王」的小人國董事長朱鍾宏直言，每位主人，都得「善盡責任，對客人好。」

為了讓員工當稱職主人，一定要充分授權。他與同仁制定了完善的內部授權規定，一旦客人遇到疑難雜症，第一線員工當下就得做出最妥適的解決方案，無須層層通報。小人國總經理室特助郭淑莉回憶，有員工幫客人拍照時，不慎摔壞相機，或客人從遊樂設施下來後，因他人誤取，找不到眼鏡或衣物。即使物品要價好幾千塊，第一線員工當下就能決定公司全額賠償。更別提餐廳料理出現異物，或是客人打翻飲料、爆米花等，員工能自行判斷事件嚴重性，決定 應重新送餐，或提供金額不等的禮券，「為客人做的每一件事，公司都是後盾，」郭淑莉表示。

為了充分授權，員工除了有固定課程，也依各部門性質參與培訓。若通過考核，就能獲得獎勵。以餐廳外場人員為例，不只要具備服務技能，更要熟稔周遭環境，適時為客人講解。「你要相信員工，要認為他們有能力處理客人問題，」朱鍾宏強調。

他更認為，員工快樂，客人就會快樂。進一步探究「快樂」的祕訣，服務部經理曾玉華坦言，關鍵正是「人和」，主管與員工如同家人互相關心、信任。這股氛圍，從寒暑假兼任的大學生連續四年回鍋、正職員工超過半數在職十年，便不難察覺。這更讓員工自動自發，成為小人國服務更上層樓的一大關鍵。雨天時，保全會主動幫客人撐傘，或以電動機車載送有需要的客人。服務台人員也主動清洗沒人認領的衣物，當天氣驟變，就送給客人禦寒。但朱鍾宏不以此自滿，仍以滿足客人需求為目標，繼續前進。（蔡立勳）