做生意，先看見顧客的需求

文╱徐重仁

前陣子我受邀到台北知名百貨由友人主辦的日本物產展參觀，從1樓搭手扶梯到11樓，整個賣場空蕩蕩，不要說提袋，連逛的客人都沒有，所有客人都聚集在美食街或餐廳用餐，我不禁為那些服飾店擔心，該如何維持下去？不只是台灣，美國更嚴重。以前美國擁有超過1100座購物中心，現在每年都要關掉200、300家。也不是完全受電商影響，而是消費行為已改變。在這個情況下，商場應該怎麼經營呢？我認為商場是一種生活風格的場域，經營者應該觀察消費者的生活風格，商機都存在於消費者的需求。比方說，北海道札幌市一家在地超市HOKUNO就發現，高齡化非常嚴重，當地有一半民眾超過65歲，他們不上超市消費，也因為孤單過得不太開心。社長野地秀一靈機一動，決定把門市形塑為社區銀髮族的健康交誼中心，把原本販售服飾的二樓大改造，即使是下雪的冬天，老人家也能在賣場快走，還有專人帶領做體操、免費借象棋，以及醫療專家駐點體檢，最重要是他們來這裡找到伴，重新露出笑容。

只要老人家願意上門，即使是找人聊聊也好，也許今天不買，明後天可能會買，你要讓他們無形中養成買東西就要來這裡的習慣。

根據日本連鎖店協會統計，去年全日本便利商店總門市數已達5萬8000家，既存門市的營業額和來客數都下降，不管是全家或羅森，都積極透過異業結合創造差異化。

相似客群異業結合靈活開發新商機

日本全家從2015年發現，24小時健身房愈來愈多，且都開在便利商店附近，兩者客群重疊性很高，於是在東京開設首家全家健身房「Fit&Go」，位置就在便利商店樓上，健身設備、休息室、淋浴間一應俱全，所有運動所需的沐浴用品、護具、健康食品，樓下也統統買的到。羅森也在銀座最大的購物中心GINZA SIX一樓開了一家TERMINAL GINZA，主要客群就是外國觀光客，除了具備觀光資訊中心的導覽功能，備齊不少伴手禮，又兼具了便利商店的「便利」精神。

經營事業不能只局限一種模式，要懂得變通。回顧以前我做便利商店，也是從顧客的需求找到商機，繳費、賣票等等，一步一步組合起來。以前網路書店博客來快倒閉，我心想何不把7-ELEVEn門市當作實體通路，讓消費者到店取貨，沒想到創了到店取貨的先例，目前全世界只有台灣做得到。當初統一藥品一年虧兩億，統一集團前董事長高清愿要我想辦法拯救他們，當時我無意中看到SK-II，突然想到，何不來做平價的面膜，沒想到業績一夕翻轉，成為紅透海外的品牌「我的美麗日記」。從你的顧客需求找機會，評估自己是否有延伸的核心價值，我相信機會就在身邊。（作者為筑誠創研董事長、重仁塾創辦人，王一芝採訪整理）