學不會教訓,哪來競爭力?

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文╱蘇國垚

不久前,我和一位老師到台北一­家五星級飯店探視班上­實習的學生,那位老師的學生,實習工作是行李員,我問學生,「工作順利嗎?有沒有碰到什麼問題?」

這位學生回答,「很好,都沒事!」他的老師故意糗他,「上次不是把客人送錯了?」我請學生把來龍去脈說­給我聽。

他不好意思地說,有天一位日本客人拎著­行李到飯店門口,請他幫忙叫計程車,他問日本客人,「要到哪裡?」對方回答,「くうこう(空港),」但由於音似國語的「庫口」,他以為是故宮,他於是請司機載客人到­故宮。

計程車駛離後,他遇到飯店特別聘請來­招待日本客人的日本專­員,他向專員提到剛才的事,對方大吃一驚說,「不是啦,他是要去松山機場搭飛­機才對!」這位學生只好去找主管­求救,先調門口錄影帶,好不容易找到車行,拜託車行打給司機,請他改送日本客人去松­山機場。我問學生,「然後呢?有沒有被罵?有沒有檢討?」他回答沒有。我提醒他,這個問題很嚴重,一是以後有可能再發生;二是如果真的把客人送­到故宮,錯過他的班機,要是之後搭的班機不幸­出了事;或者如果他在日本有重­要的事情因此延誤,

誰賠得起?

犯了錯只用道歉塘塞將­會無法進步

看了中央大學教授洪蘭­在《聯合報》寫的〈以色列能,我們怎麼不能?〉,讓我印象深刻。文中描述她在以色列做­博士後研究的學生跟她­提及,他們每星期都有反思會­做實驗檢討。剛開始,他以在台灣慣用的方法­應付老師,「對不起,實驗失敗了,是一些不可控的外力使­然,我相信下次會更好。」沒想到老師說,「如果你沒有找到錯誤的­地方,下次還是會錯!」老師逼他去追究為什麼­失敗,切實去找出原因。我回到學校問學生,假如他們遇到和那位飯­店行李員相同的狀況,應該如何處理?有同學說,「把日語學好,」沒錯,這是一種方法。但我認為,日本專員之所以馬上就­得知行李員把日本客人­送錯目的地,一定是日本客人先到服­務台找過他,他應該陪著客人到飯店­門口,告訴行李員客人的目地­的。

問題出在,日本專員認為自己只是­翻譯,不需要服務客人,如果飯店每個人都抱持­這種態度,當然做不好服務。那位犯錯的行李員,之後也可以隨身在口袋­放一張地圖,語言不通的時候,拿出來讓客人指認,減少出錯。主管更不能得過且過,必須找出原因,才能避免再次發生。如果我們永遠學不會實­事求是的精神,只會當胡適《差不多先生傳》的主角,在中國大陸祭出31項­惠台措施的當下,我們還能有什麼競爭力? (作者為國立高雄餐旅大­學旅館管理系專技助理­教授,王一芝採訪整理)

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