學不會教訓，哪來競爭力？

文╱蘇國垚

不久前，我和一位老師到台北一家五星級飯店探視班上實習的學生，那位老師的學生，實習工作是行李員，我問學生，「工作順利嗎？有沒有碰到什麼問題？」

這位學生回答，「很好，都沒事！」他的老師故意糗他，「上次不是把客人送錯了？」我請學生把來龍去脈說給我聽。

他不好意思地說，有天一位日本客人拎著行李到飯店門口，請他幫忙叫計程車，他問日本客人，「要到哪裡？」對方回答，「くうこう（空港），」但由於音似國語的「庫口」，他以為是故宮，他於是請司機載客人到故宮。

計程車駛離後，他遇到飯店特別聘請來招待日本客人的日本專員，他向專員提到剛才的事，對方大吃一驚說，「不是啦，他是要去松山機場搭飛機才對！」這位學生只好去找主管求救，先調門口錄影帶，好不容易找到車行，拜託車行打給司機，請他改送日本客人去松山機場。我問學生，「然後呢？有沒有被罵？有沒有檢討？」他回答沒有。我提醒他，這個問題很嚴重，一是以後有可能再發生；二是如果真的把客人送到故宮，錯過他的班機，要是之後搭的班機不幸出了事；或者如果他在日本有重要的事情因此延誤，

誰賠得起？

犯了錯只用道歉塘塞將會無法進步

看了中央大學教授洪蘭在《聯合報》寫的〈以色列能，我們怎麼不能？〉，讓我印象深刻。文中描述她在以色列做博士後研究的學生跟她提及，他們每星期都有反思會做實驗檢討。剛開始，他以在台灣慣用的方法應付老師，「對不起，實驗失敗了，是一些不可控的外力使然，我相信下次會更好。」沒想到老師說，「如果你沒有找到錯誤的地方，下次還是會錯！」老師逼他去追究為什麼失敗，切實去找出原因。我回到學校問學生，假如他們遇到和那位飯店行李員相同的狀況，應該如何處理？有同學說，「把日語學好，」沒錯，這是一種方法。但我認為，日本專員之所以馬上就得知行李員把日本客人送錯目的地，一定是日本客人先到服務台找過他，他應該陪著客人到飯店門口，告訴行李員客人的目地的。

問題出在，日本專員認為自己只是翻譯，不需要服務客人，如果飯店每個人都抱持這種態度，當然做不好服務。那位犯錯的行李員，之後也可以隨身在口袋放一張地圖，語言不通的時候，拿出來讓客人指認，減少出錯。主管更不能得過且過，必須找出原因，才能避免再次發生。如果我們永遠學不會實事求是的精神，只會當胡適《差不多先生傳》的主角，在中國大陸祭出31項惠台措施的當下，我們還能有什麼競爭力？ （作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）