台灣業態完整是測試新零售好地方

無庸置疑，新竹遠東巨城購物中心是過去三年台灣百貨業最亮眼的一顆星，開幕不過五年半，就連三年營收破百億，擠進台灣營業額前八大百貨，耀眼的成績讓人淡忘了六年前的巨城，只不過是一片廢墟，把廢墟打造成新竹百貨龍頭的最大功臣，就是巨城購物中心董事長李靜芳。身兼遠東集團零售規劃總部執行長，她如何布局新零售？

對我而言，新零售有三種定義，一是透過蒐集數據，分析並應用在提升客人五大消費接觸點，包括誘引（Entice）、進入（Enter）、互動（Engage）、離開（Exit）和推薦（Extend）的體驗。二是藉由數位科技及不同的載具，做更廣泛跨界、跨業的合作和應用。最後是線上線下互補融合，無縫接軌客人的體驗。

台灣新零售的發展不像中國、美國般如火如荼，我認為主要原因在於心態。不管中國或美國業者，都對大數據抱著高度信仰，即使需要時間才能看到成效，但他們義無反顧投資，因為深知勢不可擋，台灣尚未有這種體認。

台灣發展新零售的挑戰也不少。首先，過去五年不管線上或線下零售市場的成長力道都遠低於中國，也落後亞太其他地區，難有創新動能。最大的挑戰就是匯流整合力。台灣零售業者不乏數據，但過於碎片也缺乏解讀和整合，很難預測分析客人的消費行為。零售業者的內部組織更是壁壘分明，缺乏協同整合，導致IT技術管道多元、資訊又分散；整個國家政策和法令都趨於保守，過於謹慎的步調阻礙了產業的創新和成長。