把脈社會

學習不逆來順受＿洪蘭

上個月我去匹茲堡大學開會，聽到一個令人省思的報告。一位賓州大學商學院的教授說他想知道人們頻換工作的原因，尤其在各個公司客服部工作的人員，他們每天要接聽無數的抱怨電話，為什麼有人可以一做五年，而有人一年換五個工作？

他收集了3萬份資料來分析，發現所有他原來預測的因素都不對，最有關係的竟然是他們當初是用哪個網路瀏覽器找到工作的。他發現用Firefox和chrome的人比用internet explorer或Safari的人，在做同一個工作上，長久了15％；也少請假19％。

他再從300萬個銷售、顧客滿意度和顧客通電話長度的資料中，來看這兩組人的工作表現，他發現前者的銷售成績好，跟客戶講電話的時間短，客戶滿意度高，他們在90天內達到了後者要120天才能達到的顧客滿意度。為什麼會有這個差別呢？這兩組人都是經過考試進來的，用Firefox和chrome的人並沒有在電腦作業或打字上比另一組更優秀。那麼是為什麼呢？

原來差別在他們為什麼會用Firefox或chrome來上網。因為這兩者不是電腦的default裝備，需另外去下載來用。每個廠牌的電腦有它們自己的網路瀏覽器，例如跟著PC電腦來的是Internet Explorer，跟著麥金塔電腦來的是Safari，若要另外用chrome 或Firefox，你得特別去下載這個軟體。也就是說，你不是有就好，你會主動去尋找更好的。

理想的工作環境由自己創造

那些做得久的人是額外花工夫去找更適合的網路瀏覽器來用的人。他們有主動性（initiation），他們會主動去讓事情發生。所以當客戶打電話來抱怨時，用default軟體的人，會用傳統的SOP流程，照本宣科地說：「抱歉，這是本公司的規定，我無能為力。」但有主動性的人，會去想辦法把這個問題解決，讓公司和顧客都滿意，做到雙贏。就這一點的差別，造就了工作上的差異。那些接受電腦原裝軟體網路瀏覽器的人，把工作看成是不能改變的，必須按照公司規定的標準流程去跑。久而久之，他們會厭倦一成不變的生活，就會請假，就想跳槽。那些會主動去找更好方法的人，看待工作的方式不一樣，他們把每一天都視作一個新的挑戰，他們找新的方法去賣產品，找新的方法去說服客戶。碰到問題時，他們會想辦法去解決，而不是兩肩一聳、兩手一攤說：「沒辦法，這是公司的規定。」他們會想辦法改善環境，創造他們想要的空間，工作就做得久了。這個演講令我悚然而驚，因為我們其實是屬於接受default的那群人，我們從小被教導逆來順受，不要無事生非，不要抱怨，把自己份內事做好就好。難怪蕭伯納說：「講理的人適應世界，不講理的人堅持要讓世界去適應自己，因此所有的進步，都來自不講理的人的堅持。」

我們的教育觀念要改了。（作者為國立中央大學認知神經科學研究所教授）