服務業CEO上線

蘇先生，請問您還有其他問題嗎？＿蘇國垚

今年4月我飛到大陸三天，啟程之前也沒空辦漫遊，天真地想說，機場應該設有電信公司櫃台，登機前再辦理即可。沒想到當天機場電信櫃台的服務人員告訴我，他們只辦理入境旅客來台漫遊，台灣人要辦理國外漫遊，得自己上網登記。像我這種不太會操作電腦的人，最怕上網辦事，別提操作步驟不熟練，光登入密碼都很容易搞錯，很容易發生三次錯誤被鎖碼的慘劇。我硬著頭皮自己試，果然輸入兩次密碼都不對，怕再錯就被鎖碼的我靈機一動，撥打電信客服專線求救。一位劉小姐接了電話，我告訴她，想申購大陸兩天漫遊，她回答只有一天或三天的優惠方案，因無法購買兩套一天方案，我只好妥協購買三天方案。

辦理好所有程序，最後她問，「蘇先生，您還有沒有其他問題？」我毫不遲疑地回答，「沒有，謝謝妳！」掛完電話，我突然意識到，不對，其實我有問題，只是剛才她問我時，還沒想到。

未考量顧客需求提問只是流於形式

我再次致電客服中心，這次由李先生接電話，我問他，「到了大陸該如何才能使用漫遊？」他熟練地回答，「只要把飛航模式關掉就能使用，」我又接著問，「要是還是連不上網呢？」李先生安撫 我，「那您就用手機打這個號碼，我們就能立即協助您。」最後他也問我，「蘇先生，您還有沒有其他問題？」我確定沒有問題，才安心掛了電話。我後來想到，問題就出在這句「您還有沒有其他問題？」，客服人員應該以他們的專業和經驗，透過舉例引導客人提出他們的疑問，例如，「如果到國外連不上網路，知道該怎麼辦嗎？」「要是臨時要延期或對計費有疑問，知道要撥打哪支電話嗎？」等等，因為客人真的很難一下子想周全。

就像到餐廳吃飯，負責點菜的服務人員也總是只會說，「您需要飲料嗎？」我認為應該要改成，「您要不要先來點開胃飲料？我們有西瓜汁、柳橙汁、芒果汁，」因為通常客人下一句就會接著問，「那你們有什麼飲料？」後來我演講結束前，也不再問台下聽眾有沒有問題，因為台灣人通常不太主動發問，而是先把過去同類型聽眾常問的題目丟出來，比如，「你們認為女孩子適合從事服務業嗎？」或者「應該念研究所嗎？還是大學念完就出社會工作？」等等，這樣一來，聽眾自然會感受到講者的貼心。我觀察，目前台灣服務人員大多只做到提供基本服務，也就是問客人，「有什麼可以為您服務？」或者是「您還有什麼問題嗎？」讓人感覺是一種不得不做的形式，或有口無心的SOP。我期許他們能更貼心做到引導式的服務。每個服務人員的腦中或手上，必須隨時備妥客人最常提出的幾大問題，透過舉例的方式引導客人說出來，不但節省時間，溝通效果也好，又能讓客人感覺是設身處地為他們設想，何樂而不為呢？ （作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）