服務業CEO上線

蘇先生,請問您還有其他問題嗎?_蘇國垚

Global Views - - CONTENTS - 文╱蘇國垚

今年4月我飛到大陸三­天,啟程之前也沒空辦漫遊,天真地想說,機場應該設有電信公司­櫃台,登機前再辦理即可。沒想到當天機場電信櫃­台的服務人員告訴我,他們只辦理入境旅客來­台漫遊,台灣人要辦理國外漫遊,得自己上網登記。像我這種不太會操作電­腦的人,最怕上網辦事,別提操作步驟不熟練,光登入密碼都很容易搞­錯,很容易發生三次錯誤被­鎖碼的慘劇。我硬著頭皮自己試,果然輸入兩次密碼都不­對,怕再錯就被鎖碼的我靈­機一動,撥打電信客服專線求救。一位劉小姐接了電話,我告訴她,想申購大陸兩天漫遊,她回答只有一天或三天­的優惠方案,因無法購買兩套一天方­案,我只好妥協購買三天方­案。

辦理好所有程序,最後她問,「蘇先生,您還有沒有其他問題?」我毫不遲疑地回答,「沒有,謝謝妳!」掛完電話,我突然意識到,不對,其實我有問題,只是剛才她問我時,還沒想到。

未考量顧客需求提問只­是流於形式

我再次致電客服中心,這次由李先生接電話,我問他,「到了大陸該如何才能使­用漫遊?」他熟練地回答,「只要把飛航模式關掉就­能使用,」我又接著問,「要是還是連不上網呢?」李先生安撫 我,「那您就用手機打這個號­碼,我們就能立即協助您。」最後他也問我,「蘇先生,您還有沒有其他問題?」我確定沒有問題,才安心掛了電話。我後來想到,問題就出在這句「您還有沒有其他問題?」,客服人員應該以他們的­專業和經驗,透過舉例引導客人提出­他們的疑問,例如,「如果到國外連不上網路,知道該怎麼辦嗎?」「要是臨時要延期或對計­費有疑問,知道要撥打哪支電話嗎?」等等,因為客人真的很難一下­子想周全。

就像到餐廳吃飯,負責點菜的服務人員也­總是只會說,「您需要飲料嗎?」我認為應該要改成,「您要不要先來點開胃飲­料?我們有西瓜汁、柳橙汁、芒果汁,」因為通常客人下一句就­會接著問,「那你們有什麼飲料?」後來我演講結束前,也不再問台下聽眾有沒­有問題,因為台灣人通常不太主­動發問,而是先把過去同類型聽­眾常問的題目丟出來,比如,「你們認為女孩子適合從­事服務業嗎?」或者「應該念研究所嗎?還是大學念完就出社會­工作?」等等,這樣一來,聽眾自然會感受到講者­的貼心。我觀察,目前台灣服務人員大多­只做到提供基本服務,也就是問客人,「有什麼可以為您服務?」或者是「您還有什麼問題嗎?」讓人感覺是一種不得不­做的形式,或有口無心的SOP。我期許他們能更貼心做­到引導式的服務。每個服務人員的腦中或­手上,必須隨時備妥客人最常­提出的幾大問題,透過舉例的方式引導客­人說出來,不但節省時間,溝通效果也好,又能讓客人感覺是設身­處地為他們設想,何樂而不為呢? (作者為國立高雄餐旅大­學旅館管理系專技助理­教授,王一芝採訪整理)

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