流通教父開講

面對失敗的勇氣＿徐重仁

5月底，我專程從東京搭電車到神奈川縣橫濱市保土谷站，再轉乘計程車抵達一間日式漢堡店「Hungry Tiger」。很多人也許好奇，不過是一家漢堡店，為什麼能吸引我千里迢迢前來探訪？

其實，Hungry Tiger不但是日式漢堡的始祖，每逢周末假日也都得花兩、三個小時排隊候位，甚至有客人連續19天到這家店用餐，更重要的是，創辦人井上修一具備了面對失敗的勇氣，透過一系列改革，從谷底徹底翻轉。

生於1942年的井上修一，家裡是肉販，從小和各種肉類為伍，大學畢業後到美國留學，那時美國正流行BBQ，他心想，BBQ在日本一定能引起風潮。返日之後，他就在1969年開了第一家Hungry Tiger，果然引起熱烈關注。隔年Skylark（加州風洋食館）誕生，日本第一家麥當勞又在1971年設立，日本外食風潮方興未艾，井上修一也一口氣把店開到33家。沒想到2000年和2002年卻發生了嚴重的食物中毒事件，業績像溜滑梯般急速下滑。井上修一急如熱鍋上螞蟻，就在此時，他收到一封忠誠顧客的來信鼓勵，才下定決心改革。

關心顧客、愛惜員工即是改革良策

2002年，他重新集合有熱情的員工，也賣掉大 部分的門市，從三家門市重新出發。首先他徹底執行衛生管理，改用澳洲牛肉，杜絕有狂牛症隱憂的美國牛。一向堅持用炭火烤的他，為了保障客人健康，牛肉非得全熟不可，因此創造了獨特的八面烤，放到客人面前，也會把漢堡對切，待60秒後，再淋上醬汁。井上修一也在服務上下足功夫，要求「不出聲的精準服務」，即便點餐和送餐的服務生不同，還是可以不必再跟客人確認就正確送餐。曾經有位客人正想舉手請服務生送醬汁，抬頭一看，服務生竟已把醬汁送上桌。靠的是站炭火台前、就像總指揮官的店長，一邊烤肉，一邊觀察客人的狀況。

井上修一也注重員工滿意度，對他而言，有幸福的員工，才有幸福的顧客。

他創日本餐飲界之先，讓員工週休二日，一年更有兩次四連休，還能申請3萬日幣的零用金，店長休假後如果上交視察報告，最多能獲得12萬日幣的考察費用。員工更可以申請到澳洲自家的牧場研修，深入了解自家商品，回到營業現場才有自信和客人分享。

雖然目前Hungry Tiger只有10家，和之前33家沒得比，但透過改革讓客人滿意、安心，相信未來將能持續成長。經營事業如果一帆風順，沒什麼了不起，難能可貴的是，當碰上危機時，把危機當成轉機，承認錯誤，由逆轉勝才是高招。進行改革時，也要從最基本的小細節做起，像是安全、服務，因為細節才是客人最在意的地方。經營員工更和經營顧客一樣重要，我不時聽到服務業經營者苦喊找不到人，其實只要善待員工、好好培育人才，也等於是對客人的品質保證。（作者為筑誠創研董事長、重仁塾創辦人，王一芝採訪整理）