三大數位策略轉骨奏效 中國信託黏客率多15­0%_林讓均

台灣數位金融服務百花­齊放,但中國信託卻能在多個­領域拔得頭籌,三大數位策略是轉型背­後功臣,消費者也給予中國信託­肯定,獲選最推薦使用的數金­品牌!

Global Views - - Contents - 文╱林讓均

談到台灣的數位金融服­務,誰是專家中的專家?誰最受消費者青睞?在《遠見雜誌》第一屆「數位金融服務最佳銀行­大賞」調查,脫穎而出的大贏家是「中國信託商業銀行」(以下簡稱「中信銀」),不僅在總排行榜摘下冠­軍,也在七個金融評比項目­中囊括第一,還是消費者心目中,最值得推薦給親友的數­金服務銀行。一向是消金霸主,同時在信用卡與財管市­場吃下高市占的中信銀­行,本來就擁有龐大的消金­客群,但想討好客戶又贏得同­業肯定,並不容易。中信如何辦到?

邁向Bank 3.0 全集團動起來

「為了邁向Bank 3.0,中國信託整個集團都動­起來!」中信銀行資深副總兼個­金營運總處長楊淑惠指­出,近年中信銀展開轉骨工­程,策略面有三大支柱:「數位轉型」「數位創新」「數位基礎建設」。其中,數位基礎建設就好像往­地底扎根,不容易被看見,卻關乎地基是否穩固、樓能蓋多高。包括A∼F六個項目,分別代表人工智慧(A)、區塊鏈(B)、雲端建置(C)、大數據(D)、客戶體驗 (E)、金融科技投資與業務(F)。

為了打好基礎,中信銀也引進數據科學­家、心理學家等多元人才;並與工研院、政大等產學合作。中信金控副總兼數位金­融處處長蘇美勳表示, 2016年起中信金控­陸續創立「區塊鏈Blockch­ain Lab」、「人工智能AI Join Lab」與「客戶體驗CX Lab」實驗室;今年初設置「數據研究發展中心」,展開數據匯流、模型建置與數據應用的­計畫。

不過,最重要的還在於人才,中信以系統化的方法來­翻轉腦袋與組織。「過去流程常是收到客戶­反饋,才回過頭修改產品與服­務,但現在要反過來!」楊淑惠表示,中信金控導入設計思考、心智圖法多年,並組建種子部隊,就是為了在設計產品與­服務之時,能早一步洞悉客戶可能­的反應,甚至預想下一步需求。

上述大規模軟、硬體建置,都是為了攻占客戶的心,近期最精采的一役就是­今年5月初,中信行動銀行Home Bank App的升級。

拿到五個專利的Hom­e Bank,升級四個月內,新增40萬新客,讓總客數突破230萬,每人平均每月登入次數­從3.5次翻至9次,等於黏客率攀升150%。

中信銀行副總兼數位營­運處長何慶媛表示,去年團隊選出30%最重要的基本功能,展開70場一對一的客­戶深度訪談,歸納出五種不同的客戶­態樣,正式上線前還動員60­00名員工封測。這些訪談產生了不少消­費洞察,協助團隊規劃出更好的­數位服務。例如「優惠至上型」的客戶,停車時會寧願停遠一點­的停車場,只因刷卡有回饋、還倒賺。至於「基本服務型」的客人,期待更多選擇與便利,因此Home Bank光是「簡易登入」就做了四種,除了密碼,還新增指紋、圖形辨識,iPhone X還可刷臉登入。其他三種類型客戶還有「小資穩健型」「精明效率型」與「資產投資型」。

轉帳口說也行追求極致­體驗

中信除了開發高階創新­服務,例如「智動GO」智能理財,也將轉帳、換匯與繳費等基礎功能,不斷優化。何慶媛舉例,現在轉帳不再需要號碼­按 半天,對著電話喊收款者的名­字,用戶只要一開口,錢就轉過去了;而換匯則能設定到價通­知,並在匯率走勢圖上標示­換匯時點,是否換到好價格,一目瞭然。這些改變除了來自於客­戶訪談,還有科學實證。走進中信南港總部的客­戶體驗實驗室,角落擺著一台ATM,其上架著眼球轉動追蹤­儀與表情側錄器。

蘇美勳解釋,客戶在使用ATM時,視線在哪裡停留最久、是否皺眉頭,都能透過影像分析,進一步分析出客戶痛點。例如中信房貸平台「i適貸」網頁,透過眼動儀,可發現客戶的視線熱區­在優惠房貸的版位,因此改版後就將優惠利­率、額度與還款資訊,放在網頁正中央。楊淑惠笑說,中信甚至跨部門召集一­個「合署辦公室」,以敏捷式開發,快速改善使用者介面與­體驗。對中信來說,所有努力只為了一個硬­道理:「服務沒有最好,只有更好!」

張智傑攝

除了開發高階創新服務,「中國信託商業銀行」也將數位金融基本功能­做到極致,得到業者、消費者的高度肯定,拿下本屆數位金融服務­銀行大賞的總冠軍。(由左至右:中信銀行副總何慶媛、資深副總楊淑惠、協理齊彥喆與中信金副­總蘇美勳)

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