網銀App導入闖關遊戲王道銀行讓用戶滑上癮
開王道銀行的手機App，瀏覽左方選單功打
能，除了最基本的繳費、貸款和投資等，最上方還有一列用醒目粗體紅字標註的「任務徽章牆」，乍看之下讓人摸不著頭緒。難道在手機上使用理財服務，還能像打電動一樣，解任務破關升級？
解任務圈粉單月7萬人參與
王道商業銀行個人金融事業執行長宋靖仁點開手機，一一秀出任務徽章的名稱：開心繳、帳戶升級、美人定存⋯⋯。每一個任務都對應一項功能， 用戶隨指示完成任務，就能蒐集到徽章，在玩遊戲的過程中，也能了解到王道到底提供哪些金融服務。有解任務的誘因，用戶就會隨提示跑到分行，或嘗試買基金與定存。
解任務活動於今年7月推出，前8000名集滿五個徽章的客戶，每人可獲得35元回饋。原先以為這筆小錢的誘因有限，沒想到由於趣味高，參與人數愈來愈多，8000個名額在8月8日即領完達標，之後竟還有人陸續投入蒐集徽章的行列。「我那時候跟同仁說，任務牆一個月只要有兩萬人用，想吃什麼隨便你們，」顯然宋靖仁錯估情
文╱蕭歆諺
勢，但傷了荷包卻笑開懷。僅有兩位同事執行的專案，成績遠遠超出預期，單月就創下7萬人參與。
不打廣告社群行銷衝用戶數
除了任務徽章牆，宋靖仁還和同仁打了另一個更大的賭：不再打廣告。「我們已經快兩週沒在網路上做獲客，」宋靖仁分享，王道銀行的廣告愈來愈少，從一開始在電視上打過一週廣告，之後把重心轉到Google和臉書，現在決定連網路廣告都暫停。
但客戶成長速度不僅沒減緩，還加快趨勢，每個月有1萬人以上的新戶，至今已突破21萬用戶。宋靖仁分享，關鍵是靠親友推薦的社群行銷。他舉例，採訪前一天，新加入的500多名客戶中，約有160人就是由客戶推薦而來，超過三成。用戶推薦用戶能得到獎金，像滾雪球般愈滾愈快。
但招來更多新客戶還不夠，在銀行手機App百家 爭鳴的時代，如何讓用戶肯留下來用，優化界面、減少使用上的困難，也是關鍵。
王道在本次調查中，「線上客服／聊天機器人」該分項創下整體排名第二的佳績，24小時視訊客服也引來好評。但對宋靖仁而言，比起客服做得好，減少用戶使用客服的次數更重要。
每次開會，客服部的同仁會提供數據與建議，了解用戶最常問的問題，體驗部的同仁會依照這些建議改進和優化介面與服務。例如過去查外匯，不同幣別需要在不同頁面間切換，現在只要在國別上按就能直接轉換。
在客服部與體驗部同仁往返討論修正下，看見了成果。今年用戶數從10萬至20萬增一倍，客服進線量卻只有增加兩成多。「我這些年輕隊友都像小狼一樣，」宋靖仁難掩驕傲。未來，他們還要在網路與實體通路多做些「有趣的事」，繼續開疆拓土。