打造友善職場醫護更有溫度

醫療院所類〉中國醫藥大學附設醫院＿王一芝

連莊霸主

醫院要拿下《遠見》神祕客調查服務冠軍，已有相當難度，牽涉的人從門口警衛到門診醫生，涵蓋外包、志工到員工，但中國附醫寫下神祕客調查第一個醫院連莊的紀錄。「去年重返榮耀，對中國附醫是很大的鼓勵，從哪裡失敗，就要從哪裡站起來，」服務品質提升最重要的推手副院長楊麗慧說。她堅信，好的服務一定來自員工。除了例行的顧客滿意度調查，楊麗慧要求從職場安全、薪資待遇到未來發展，徹底執行員工滿意度調查。 以往薪資待遇都名列員工最不滿意前五名，院長周德陽成立改善小組，第一件事就是逐一審視薪水，是否合乎行情。如果在市場行情以下，就立刻拉高。去年全國軍公教加薪3％，在董事長蔡長海提議下，全院也加薪，今年薪資終於掉出員工不滿意前五名。至於流動率居高不下的護理師，除了連續七年加薪，也開啟另一條晉升管道。每個護理站都有護理長、副護理長，通常當上護理長後，就做到退休，導致年輕護理師升遷無望。為此，中國附醫在

每30位護理師中，增設小組長，成功提高員工滿意度。緊接著病人對護理師的滿意度也提高到九成。相較起來，中國附醫過去專注於醫療人員的培訓，卻忽略行政人員。對此，今年下半年，楊麗慧針對五、六職等的行政人員，開設一系列特訓，希望養成「當責」心態。「員工如果抱著當責心，就會搶事情做，最大受惠者是病人，」楊麗慧觀察。

至於「醫師」，周德陽也下了猛藥。身為全台第 一個成立「企業志工隊」的醫院，周德陽要求全院晉升必須看公共服務時數，包括醫師。從那時起，每月推選的「友善服務大使」，多了不少醫師面孔。「病人候診時看到醫生當選友善服務大使，看診時還會特別稱讚，醫生服務怎會不好？」楊麗慧用心良苦。

跳脫兩年前逼迫員工遵守「SOP教戰手冊」，轉而聚焦員工，好服務自然跟著來。（王一芝）