自聘神祕客激勵服務動力

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去年首度坐上百貨服務霸主的中友百貨，總經理李奇庭接受採訪後，激動地跟其他主管說，「明年我還要受訪。」就是這股強大意志力，今年又把中友送上冠軍。

過去一年怎麼努力？「我們只是把原有制度更落實，」執行董事張光貝指出，各家百貨的服務理念差異不大，關鍵就在落實。回顧26年前開幕時，中友就著手建立服務文 化。原因很簡單，百貨的同質性太高，唯有服務，才能突圍。

只不過，百貨想做好服務很難。因為專櫃人員，人數是自有員工的三倍，領的卻是廠商的薪水；而保全、清潔人員，均是外包。但，只要服務不好，帳都算在中友頭上。

因此中友一開幕就設立「顧客服務中心」。再由每個單位推派一人擔任服務委員，組織「服務委員會」，每月舉辦一次「服務促進會」，讓服務理念開枝散葉。

除了體制內員工要參加「新進訓」外，專櫃員工也得定期接受「服務訓」，清潔和保全人員則是每季一次，凝聚共識。

從2008年，顧客服務中心每季會設定服務主題，推出服務季報，利用每天晨會宣導。同時每月派遣自聘的神祕客到專櫃突擊檢查。今年起，只要專櫃的檢測分數未達80分，下個月會再重新檢測一次。「這幾年最頭痛的是櫃姐滑手機，」顧客服務中心課長陳婉娟說，每次請營業幹部深入了解，櫃姐

都解釋是用LINE傳商品給客人看，但看在客人眼裡，就是不專業。陳婉娟不斷勸說櫃姐，看到客人到來，還是得先收起手機，相信電話那端的客人也能理解。 面臨網路電商排山倒海而來，各種通路瓜分市場，中友去年營收雖減少1％，但來客數並沒有減少，靠的就是服務。「服務是千年不敗的關鍵，」張光貝堅信。（王一芝）