從線下轉型線上服務豪奪八連霸

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拿過《遠見》神祕客調查服務第一的業者都知道，連莊非常困難，但安麗竟有本事創下八連霸。「連霸不是問題，我在意的是今年分數有沒有比去年高，」總經理陳惠雯看到今年總分與去年差不多，才鬆了一口氣。其實安麗正面臨前所未有的挑戰。全球安麗線上與線下的業績占比，已在近期出現黃金交叉。為了迎接數位轉型，陳惠雯近年來忙著導引擅長線下操作的直銷商，往線上走。

她啟動了「21天挑戰賽」，一開始參加線上學習者，共1萬2000位台灣直銷商，年紀有老有小，透過每天派不同任務，讓他們學會線上操作，如一位高齡74歲直銷商，就已擅長直播。走到線上的安麗，積極向亞馬遜或阿里巴巴等數位電商學習。陳惠雯先領著團隊花半年向淘寶網學習，7月終於推出線上購物平台。過去為了提升數位服務，安麗不斷開發一個又一個App給直銷商，一度讓他們不勝其擾，後來才把這些數位工具整合在單一平台「Am-Card」裡，只要打開Am-Card，既能上課學習，又能訂貨，甚至還能找到客服。

這個線上客服叫「小安」，不同於兩年前第一代純文字客服，小安可以24小時待命，進行人性化

問答，比Siri還聰明，上線短短一個月就有四萬人 次使用。

有趣的是，有了小安後，客服中心的進線數並沒減少，代表不少直銷商仍喜歡與真人對話。

陳惠雯還要求客服人員得「全方位」。以往客服中心分兩組，包括訂貨和解答疑難雜症，常常直銷商訂完貨又想發問時候，就得再度轉接。如今訂貨組也要解答疑惑，讓客人一通電話就搞定。

不只客服得全方位，12家體驗中心的員工也要全方位。原本只負責泡咖啡的員工，也要學會結帳和售後服務，讓客人享受一站式服務。

陳惠雯一再澄清，跨入線上後，並不代表不重視線下，而是重新梳理實體通路，推出不同的社群活動，像瑜伽、彩妝或健康講座，成為體驗安麗生活 的地方。「沒辦法，消費者變了，服務不能不跟上，」陳惠雯緊握雙手說。（王一芝）