善用科技打造千人千面服務

電信公司類〉遠傳電信＿蕭歆諺

今年《遠見》神祕客調查，電信業由遠傳睽違四年後再度榮登寶座。總經理李彬開心表示，努力總 算被肯定，言談間滿滿對第一線同事的感謝。

近幾年來遠傳已發展出扎實的服務訓練：新人

報到後，先到客服中心訓練30天，門市訓練15天，實做階段則由長官從旁指導。

今年10月底，遠傳也順利拿到ISO18295客服中心管理認證，是全亞洲第一家。

遠傳更從去年開始，放棄傳統的顧客滿意度調查，而採用「淨推薦值」（Net Promotor Score），該數值代表客戶有多少願意推薦產品給朋友或同事，分數愈高愈好。近來遠傳的祕密武器又多了一樣，推出融合科技的「one channel」專案。李彬斥資千萬，將門市、客服、網路和App的資訊串起來，打造「千人千面」的服務體驗。

舉例來說，顧客走進店裡，門市人員能根據過去在客服和App諮詢或操作的狀況提供建議；消費者 如果在月底打電話詢問帳款，系統也會根據使用

者習慣，主動給出繳費建議；不同消費者使用App時，眼前出現的頁面也會因費率方案和偏好差異而不同。

把客戶多個接觸點串接成一張大網，期許成為「最了解客人的企業」，遠傳用服務，網住更多顧客的心。（蕭歆諺）

貓給人溫和、被動、沉默、不多話的印象，和大部分有隱性需求卻不會表達的顧客很像，「實體通路來客數不斷下滑，客人也像熊貓般瀕臨絕種，」李雅惠強調，必須珍惜每一位進門的客人。

從今年三月起，HOLA分批召集全台分店幹部進行「共識營」，討論案例。更重要的是公開獎勵。從收到的顧客感謝函，每個月挑出二至五個員工，頒發服務金質獎，並拍成影片，讓得獎者現身說 法，沒想到感動案例就像滾雪球般，愈來愈多。

江琦玉觀察，三、四年前，HOLA就授權一線員工，1000元內不用請示主管，直接替顧客解決問題，但沒人敢用，直到近年，看到身旁同事多做一點服務，不但客人感動，也能被表揚，才有人開始使用。例如有服務員為了展示平底鍋功能，到超市買魚，烹煮給客人看。李雅惠相信，實體通路只要增加體驗與溫度，客人就跑不掉。（王一芝）