深耕服務DNA百年始終如一

金融銀行類〉上海商業儲蓄銀行＿蕭歆諺

2018年10月甫掛牌上市的上海商銀，再傳捷報。《遠見》神祕客調查，過去幾年來上海商銀排名逐年前進，去年挺進第三名，今年順利摘冠。

回溯這家百年銀行，不難發現服務的DNA早就隱身其中。創辦人陳光甫的理念就是希望國民不分貴賤都能享受金融服務。

董事兼總經理陳善忠分享，上海商銀經營百年的祕訣就是創新和服務，不斷體察顧客的需求。例如理專不會汲汲營營業績而推薦產品給客戶，而是根據客戶的需求而謹慎介紹。

許多人不知道，目前大家習以為常的全櫃員制、24小時ATM和無人銀行，其實都是上海商銀率先在台推出。

2005年上海商銀還曾大動作翻新服務規範，新進行員接受至少五小時的禮儀訓練，隨身攜帶「營業大廳五心手冊」，根據迎賓、等待、臨櫃、交易 及送客五大接觸點應對。近幾年更持續委託神祕客不定時到各地分行，抽檢各地員工的服務水平，不惜上演「間諜攻防戰」，就是為了把服務做好。這股熱心服務的氛圍也感染了外包的警衛，從打招呼、協助導引到記名字，警衛不用人教，也能自然上手，讓服務愈來愈好。（蕭歆諺）

例如製作餐點時，要抱著做給家人吃的心情料理；擦拭桌面，也不忘和客人打招呼；就連店外發生的事情，同仁都要「多管閒事」。

廖幸安印象深刻，有次路人在士林店外昏倒，店員一個接著一個衝到店外，有人打119求助，有人協助攙扶至店內休息，同心協力服務一個陌生人。儘管店員在櫃檯內就可以把整間店看得一清二楚，廖幸安仍鼓勵店員應跨出櫃台那條無形的線，到座位區走動，近身觀察客戶需求。

其實近25年來，怡客已培養出一批死忠顧客，曾有常客農曆大年初一到店內唱名發紅包給店員，也有人邀請店員共進午餐。相信有資深同仁當後盾，服務也能愈做愈好。（採訪／王一芝、蕭歆諺；文