小而美團隊微薄預算也窩心

1999便民專線類〉新竹縣政府＿王一芝

新竹縣政府1999無疑是今年《遠見》神祕客調查最大黑馬。誰也沒料想到，這個8人小而美的團圖說隊，竟完勝其他規模大好幾倍的縣市，8人當中還有4位是縣府的總機和夜間警衛。

事實上，去年新竹縣政府1999就已悄悄爬升到第二名，今年更一鼓作氣，以完備的基本功及在乎民眾感受，搶下首座桂冠。

殊不知，這個服務冠軍，當初卻是在不被期待下 誕生。三年前，新竹縣仍是全台灣唯四沒有1999的縣市政府，原因很簡單，新竹縣財政吃緊，怕負擔不起建置費用，而1999接進來的業務還會增加各處室負擔，不少主管都認為「不需做」。但學公共行政的綜合發展處長陳冠義上任後，卻積極爭取。他的想法是，1999是時勢所趨。他領著團隊到台北市、新北市、新竹市參訪，只有50萬縣民的新竹縣，決定參考新竹市和苗栗縣，話務量沒有六都多，不需太多人手。

他從原有預算中保留600、700萬，建置了1999專線。雖說服務範圍為公共議題，然而仍有近兩成民眾進電反映私人問題，包括何處有鑰匙店？或查詢高鐵時刻表等。但話務人員仍把民眾當成家人，上網協詢。只要有話務人員生日，陳冠義都會送蛋糕慶生，不論過年過節或颱風來襲，他也會送上紅包，即使是委外單位，也能受邀去尾牙。

短短三年就獲大獎，陳冠義又驚又喜，「1999做好是應該的，服務好，民眾就好。」（王一芝）