優化體驗流程處處是溫暖

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森森購物網向來是《遠見》神祕客調查前五名的常客，去年4月和東森購物網合併後，憑著深厚的服務底蘊，再度摘下今年購物網站冠軍。 總經理陳安祥表示，東森一直以服務客人為第一優先，成就不在於賣多少商品、成交多少金額，即便面對退貨率居高不下，第一時間也不是百般

阻撓，而是先讓客人退貨，再來檢討。

兩年前從衛視（STAR TV）回鍋東森的陳安祥，也把國際業者「在乎消費者體驗」的價值觀，注入東森。他印象深刻，當初福斯國際電視網（Fox International Channels，FIC）購併衛視時，福斯海外最高主管發表了一席話，「FIC沒有總部，即便

是我，航程四小時內，一律搭經濟艙，我們省下觀眾看不到的錢，花在能夠提升觀眾體驗的地方。」

陳安祥上任後，總不厭其煩提醒各部門主管，必須在乎客人購物旅程的每個流程，隨時都要審視有哪些關鍵點可以優化，否則就會輸的毫不自知。

例如與客人的接觸點是收貨，儘管這是客運公 司的業務，也可以努力創造感動。陳安祥有一次帶兒子到板橋買鞋，但這家線上公司，線下只讓人試穿，無法當場把鞋子帶回，過幾天他收到鞋子，鞋盒上寫著，「快遞大哥，辛苦了，我們這位顧客很重要，麻煩你面帶微笑為他服務，謝謝！」當下他感覺被捧在手心上。他也看過購物網站推出包裝服務，只要訂貨時註明送禮，就會協助客人做精美包裝。唯有不斷優化顧客體驗，才是王道。（王一芝）