以顧客體驗為核心創造數位金融價值
主持人：《遠見雜誌》社長兼總編輯楊瑪利與談貴賓：中信金控技術長賈景光、
玉山銀行副數金長劉美玲、國泰金控數位暨數據發展中心協理陳冠學、王道銀行個金資訊長林愛國 當問到，什麼是數位金融服務的核心價值？四位主管紛紛強調，科技不是最重要，「顧客體驗」才最重要。但怎麼做？
劉美玲：從顧客網路足跡，推測需求
玉山銀行副數金長劉美玲舉例，當初發展「e指可貸」，是希望解決客戶申請貸款龜速的痛點，從過去花五天縮短為三∼五分鐘，還可由可貸額度估算房價，「就是希望讓客戶覺得貼心。」
劉美玲進一步指出，透過數位金融也可以掌握顧客的網路足跡，進一步了解客戶需求。譬如當客戶在玉山網站上查找信用卡優惠、瀏覽機場貴賓室，就可推測顧客有出國需求。於是，頁面就跳出外匯優惠，讓行銷做出差異化。
賈景光：銀行要顛覆過去的工作模式與態度
中信金控技術長賈景光則分享，去年中信想全新打造行動銀行App，就先從了解顧客做起，先與70位客人做深度訪談。「這就是Bank 4.0書裡所說銀行轉型第一步：第一原理──找到最基本真理，了解原始目的，再重新建構。」
然後，中信再經過6000位員工實測，增修許多功能，譬如增加臉部辨識等生物認證。
上線第一個月，有的客戶拍手叫好，但也有反對聲音，甚至有客人威脅：「明天就給我改回原先版本，否則我從此不用！」做數位金融，銀行要顛覆所有過去工作模式與態度。賈景光比較過去，以前三個月改一次系統就好，現在二∼三個禮拜就要調整，新版中信Home Bank上線後，不知道改了多少次版本，還好辛苦有回報，截至上個月滿意度93％，創新高，「以前顧客可能一∼兩個月才上App一次，現在透過刷臉等便利的工具，一個月就上線10次。」
林愛國：持續根據客戶需求，優化服務
不斷根據顧客需求而優化服 務，就是敏捷模式思想。王道銀行個金資訊長林愛國就表示，王道是原生數位銀行，會時時刻刻關懷客戶在網站上的一舉一動，譬如開戶通常10分鐘就完成，卻有客戶開了兩天。後來發現原來是客戶申辦簽帳金融卡時，由於介面提供100多種卡片樣式，要讓顧客先挑選，但實在太多選擇了，顧客猶豫很久就跑掉了。王道於是把流程更改，先資料填完，再來挑，並且將卡片分類以便顧客選卡。
林愛國透露，王道團隊每天早上8點半就召開會議，一早就檢討、解決過去24小時的客戶回報問題。「你家老闆有用過自家的行動銀行App嗎？」林愛國此時突然問起台下的聽眾，強調金融業要轉型，老闆、高階主管必須親身參與體驗，像他們經常都會接到 來自董事長駱錦明、副董駱怡君與總經理楊錦裕的簡訊，反映使用上又遇到哪些問題。
在《遠見》調查裡，超過六成金融業者表示，發展金融科技最大挑戰就是人才不足。
對此，《BANK 4.0》書裡寫到，不要再雇用傳統行員，最好找熟悉科技產品、概念、數據分析的人才。如今，台灣金融業也正逐漸提高非金融背景的招募比例。例如王道目前就有將近一半員工非傳統金融人才。
陳冠學：降低阻力，才能吸引跨界人才
「我很驚訝，他們怎麼會讓我進來！」國泰金控數位暨數據發展中心協理陳冠學原本從事網路業，轉職進入國泰金時，同事笑說他可能待不到一年。
因為金控制度與氛圍實在與網路業差很多，然而就是這樣的衝撞，讓陳冠學領悟，金融業要吸引跨境新創，不是開出多好的徵才條件或用多潮的FinTech技術，重點反而是「降低阻力」。
譬如不穿制服這件事，看起來是小事，但對於新創人才，尤其是女生，反而是決定他們是否進入這家企業的因素。「面試時就有人問我第一個問題，這裡要不要穿制服？」陳冠學說。
台灣各家銀行的員工，一向穿制服上班，但金融業要吸引科技人才進來，第一關就碰到該不該取消或放鬆穿制服的規定。如何從中取得平衡，是現在金融業走FinTech一大考驗。（沈瑜）