在韓國，體會「主動」服務的力量

前一陣子我和某政府單位討論如何將既有閒置會館，改造為觀光旅遊中心？聽聞韓國首爾有處新據點值得一看，我便自費安排一趟首爾三日行。我在線上訂房網選了家五星級飯店。但這間飯店從我上網訂房後，便讓我強烈體驗到，雖然經由第三方訂房，仍主動服務我的用心。

首先，入住前三天，飯店便主動寄了電子郵件關心我預定幾點抵達。我預定的是週末親子方案，飯店詢問我小孩年齡、性別、名字等資訊。我回覆是一人前往、幾點到、未帶小孩。不到五分鐘，馬上收到回信，並預祝我旅途愉快。處理十分有效率。當天我辦好入住手續後，進到客房，不到一分鐘，服務員便送來行李。他詢問需不需要介紹房內設施，我請他無須介紹，只問了飯店櫃台是否有地圖可索取，他回答有，我給了小費，他便離開。兩分鐘後，門鈴響了。同一位服務員拿地圖來給我。他聽到我的需求，雖我沒有提出要他幫忙拿地圖，仍主動拿上來給我，讓我印象深刻。

隔天，我要去的位置距離飯店約走路十分鐘。我出門前向門衛確認方位，他沒聽過我想去的目的地，我想說看來不遠，就走走看吧。沒想到門衛主

動叫車載我去，表示飯店半徑兩公里內，可以免費接送。來車是部賓士S500豪華禮車，開車載我的司 機，還十分周到地看我走進對的大樓才離開。

來到考察重點的「K-Style Hub」，是位在首爾市中心一座大樓二至五樓的觀光旅遊服務中心。裡頭提供旅客醫療觀光諮詢、烹飪實作廚房、手作飾品、還有韓劇攝影場景，可試穿韓服拍照留念。

那天是週末，我一個人在裡頭逛，拿了些簡介資料。服務人員忙完原有的客人後，就主動地從櫃台走出來幫我導覽，詳細介紹各家醫療院所可以安排的醫美、健診、針灸、一般醫療甚至坐月子等預約服務。她詳盡地解說約一小時。針對我好奇、不理解的部分，都能解答。可見訓練很完整。

我逛到另一區，又有另一位服務員主動詢問我想不想上五樓試穿韓服拍照。我表示我沒有預約，她卻和善地表示，還有名額，可以為我安排。

K-Style Hub後，我來到當地有名的德壽宮參訪。一位才13歲的志工主動表示可為我導覽。年紀小小，但全程一小時英文導覽，解說得非常詳細。

主動出擊締造最高級的服務

服務可分三種等級。最差的服務，是明明顧客有合理需要，卻說「不好意思，我們沒有提供」；標準的服務，是當顧客提出需求時，能及時提供；好的服務，是能主動提供顧客需要的服務。

因薩德飛彈事件，中方限制民眾去韓國旅遊，韓國旅遊景氣也受很大影響。但他們沒有讓服務打折扣，反而讓旅客更加體會到熱情及專業。若用減少服務內容來應付不景氣，其實是殺雞取卵。一旦景氣好了，才想提升服務價值，恐怕是回不去的。（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，林珮萱採訪整理）