AI大腦算出最佳路徑戶戶送26分鐘精準送上美味
近
幾年來，台灣餐飲外送平台戰火正熱。一般大眾最有印象的，無非Uber Eats和foodpanda了。
但去年10月才進軍雙北地區的外送平台「戶戶送」（Deliveroo），正悄悄地以消費滿150元便免運費的優惠，搶攻市場。儘管剛進台灣不久，戶戶送卻早已是全球餐飲外送市場的強力競爭者之一。2013年創立於英國的戶戶送，如今已遍布香港、台灣、澳洲等全球14個市場，並和超過八萬間餐廳、六萬名送餐專員合作。今年6月底，還獲得亞馬遜（Amazon）領投的G輪5.75億美元（約台幣172.5億元）注資。
業界最快準確率接近完美
戶戶送由台裔美籍的許子祥和歐羅斯基（Greg Orlowski）共同創立，這也是為什麼腳步較Uber Eats、foodpanda攻台慢了數年，仍要登台的主因。
這天，戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰剛從香港抵台，便接受《遠見》採訪。外頭天氣熱，他忍不住用戶戶送訂了冰涼水果茶，想讓在場所有人消暑，並保證在人工智慧系統「Frank大腦」的運算下，飲料絕對會快又準時抵達。
他口中的「Frank大腦」，正是戶戶送的靈魂。由倫敦總部超過600名工程師研發與調教，能算出最精準的送餐流程。
以信義區平日下午2點的外送時段為例，「Frank大腦」會分析過去此時的訂單數量、點餐品項，並加入天氣因子，算出餐點送達時間，並將訂單配給最合適的外送員，讓外送員在最短時間內，以最佳路徑將餐點送達。
AI運作必須有數據，數據愈多，計算愈正確。戶戶送剛進台灣時，一點數據都沒有，但送了幾百張單後，數據進來，「Frank大腦」就開始學習。僅僅用了一週，估算精準度便從50％提升到95％，現今準確率已超過99％，平均一張外送單僅花26分鐘，為目前業界最快，不僅增加餐廳接單效率，也提升消費者滿意度。
羅家聰指出，為了提升服務品質，至今戶戶送從創辦人到高階主管，仍會抽空擔任送貨員，體驗整個送餐服務流程，以提出改
文╱蕭玉品
善意見。例如共同創辦人之一的許子祥，一直是戶戶送的「首席外送員」，工作再忙，每月仍親自外送一至兩次。羅家聰更有香港「送單王」的美譽，以一小時送八單的成績，位居香港紀錄保持人。戶戶送剛進台灣時，他也與同事一同外送過。
藉由親自外送，羅家聰了解外送員、餐廳和消費者可能遇到的問題。像他在香港送餐時發現，有餐廳對外送員的態度不佳，他便會提醒餐廳注意，相對提高外送員的接單意願。
電話接聽打造有溫度服務
戶戶送也相當重視客服，行銷、業務等各個不同崗位同仁，都必須經歷客服工作的洗禮，「才能設身處地了解消費者的問題、需求所在，」羅家聰強調， Uber Eats、foodpanda、戶戶送三大外商外送平台中，就戶戶送有在地客服團隊，尖峰時間同時有15至20個客服人員接聽電話，相較其他平台用線上客服、電子郵件的處理方式，多了人味。「消費者打電話過來，聽到本地口音，感受較好。客服若處理好，很有機會把負面印象變成正面感受。這也是行銷渠道。」憑著精準的人工智慧系統和良好服務，戶戶送在台灣的成績急速成長。去年10月至今，已和超過3000家餐廳合作，每月訂單皆雙位數成長，雙北地區的市占率已達30％。
iCHEF共同創辦人程開佑觀察，戶戶送除了具補貼的價格優勢，也優先鎖定手搖飲、速食等適合外送的餐食，攻城掠地。
往台灣其他縣市拓點，是戶戶送接下來的目標。許子祥表示，有親戚在台南、高雄，因此戶戶送一定要覆蓋全台。「Will（許子祥英文名）給我的壓力都是不斷問我：『親戚何時能叫到我公司的服務啊？』」羅家聰笑說。
1小時又3分鐘後，採訪結束，卻不見飲料蹤影。羅家聰當機立斷，衝出會議室，30秒後，拎了一袋水果茶進來，並鄭重強調，「早就送來了，只是送到（會議室）外面。51分鐘前就到啦！」他比比手機上的餐點送達通知，自信表露無遺。