國泰世華滿足全方位體驗
精準數據洞察生活大小事＿廖君雅
什
「 麼？出國看演唱會、去遊樂園玩，如果取消
或關園，還能拿到『慰問金』？」這是今年8月，國泰世華銀行數位品牌KOKO和國泰產險聯手推出的「KOPlay酷玩險」，首創透過手機App，一站式完成線上投保、查詢與理賠。其中，針對表演、遊樂場或滑雪等三種有價售票活動，還有特殊的「慰問金」，成為市場熱議的亮點。這堪稱是一項服務創新，解決旅客手續冗長的困擾，可在1分鐘完成投保，最快兩小時生效。消費者預先填妥航班資訊，若遇班機延誤，只需拍照上傳登機證，就能理賠。
KOPlay酷玩險的關鍵推手是2016年成立的國泰金控數位數據暨科技發展中
心（以下簡稱數數發中心），該中心以「數據」為核心，打造各式消費生態場景和服務，員工數已擴增至450人。
數數發中心協理陳冠學（圖中）說，銀行是人的行業，光大數據無法窺見全貌，還必須輔助個人的Life Style（生活型態偏好），推出更精準的服務，因此，需要針對用戶做大量的焦點訪談和問卷調查。
除了和產險合作，國泰世華銀行智能投資平台，最近也正式串接行動銀行平台，讓行動銀行的200萬用戶更即時、無縫地轉換場景。
高度客製化基金平台同業喊讚
「我們不是麥當勞，只給固定的套餐，而是務求高度客製化，但操作體驗又更順暢，」陳冠學指出，架上2000多支基金，幾乎沒有用戶是一模一樣的組合，「連同業都願意推薦」。客戶在這裡也可以參考「別人怎麼買」，讓客戶參考自己年齡、性別相符的「同溫層」，都怎麼「買基金」。
此外，近來首創把Combo數位帳戶和信用卡二合一的KOKO，是國內元老級的數位銀行品牌。也是國泰數金先鋒隊，許多新服務都會在KOKO做概念測試，實驗成功之後再於其他平台推出。例如近一年推出的量身核貸服務「Free's貸」，最核心的功能是「分次動撥」，可預先申請額度後，再陸續動用，大幅減輕還款負擔。目前，以小型創業／SOHO族，及有臨時急用、新婚或購物裝潢族群為主要客戶，他們平均借30萬元，是一般信貸的六成。
此外，國泰還有祕密武器。9月剛滿週歲的智能客服「阿發」，目前平均每天服務銀行2萬名客戶，滿意度超過九成五，媲美真人。一手催生、培訓「阿發」的數數發中心副理吳沛樵（圖左）說，阿發可根據1300題題庫，提供20多種個人化資訊服務，其中自然語意辨識度高達95％，且客服部門的訓練師不斷語意訓練，比單純的關鍵字辨識還精準。
例如，當客戶想「掛失」信用卡，只要跟阿發說：「我信用卡掉了／不見了，」阿發會詢問，是否要辦理「一鍵鎖卡」，這也是創新功能。由於真人客服經常面對各種突發狀況，阿發剛上線時不夠聰明，經過不斷優化，現已能自動學習。例如客戶提到「下禮拜要去日本三天」，阿發會主動詢問需不需要旅平險。
目前，國泰LINE官方帳號的100萬活躍好友中，有10萬人已綁定帳戶，可享個人化的服務。數數發中心正緊鑼密鼓測試，希望除了文字，2020年可以跟阿發「用說的」，直接對話。