全通路主動出擊找需求
中信銀打造最有溫度的服務＿蕭歆諺
去年在第一屆《遠見》「數位金融服務最佳銀行大賞」拔得頭籌的中國信託，今年總排名退居第二，成績緊咬冠軍台新銀行，且在「智能客服／聊天機器人」「線上借貸／融資服務」及「社群平台」三大分項中獲得綜合評比第一名。中信能維持前三佳績，靠的是延續轉骨工程的
三大主軸：「數位轉型」「數位創新」與「數位基礎建設」。
全客群、全通路、全服務體驗
中國信託銀行資深副總暨個金營運總處總處長楊淑惠表示，中信銀有「隨你數位（Banking My Way）」策略，客戶在哪、中信就
在哪，打造「全客群、全通路、全服務」的數位金融體驗。
「我可以是Mobile First，但不是Mobil Only，」她強調，行動網銀的用戶數愈來愈多，不代表只要發展App就好。若要真正貼近顧客需求，分行、ATM、網頁和App都要兼顧。
她舉數據分析，客戶若僅使用單一通路，滿意度最多可達七成；但使用多重通路的顧客，滿意度可以拉到85％以上。中信銀行副總暨數位營運處長何慶媛補充，今年中信網銀和行動銀行的客戶數，可望分別突破480萬和300萬，在7-ELEVEn的ATM也可能突破6000台。讓客戶無論在哪裡操作金融服務，都能有一致性的數位體驗。中信不斷優化使用介面，並統一所有介面的內容、格式與閱讀動線。例如使用網頁的用戶改用行動App時，不用再重新查找。這幫助中信的Home Bank App成功黏住客戶，每月每人平均有近29次登錄數，幾乎每天都要打開一次App。
如何讓操作簡潔順暢，有賴「客戶體驗CX實驗室」先行測試。中信金控副總暨數位金融處處長蘇美勳表示，每次開發新服務時，會邀請用戶來實驗室試用，透過眼球追蹤儀、表情側錄器等機制來觀察反應，從中尋找深度需求，兩年來已進行30多項大型專案。
其中不乏有趣洞察，像是語音互動服務，意外受到打字較慢、眼力漸花的熟齡族群歡迎。
客服小C神進化辨識率達98%
解決客戶疑難雜症，小資女形象的智能客服「小C」也已成主力。小C於兩年前推出，至2018年10月，客服數位服務量已高過人工服務量，出現黃金交叉。辨識率也從剛上線時的80％提升到98％，領先業界平均的90％。「（要達成）最後2％是最難的！」中信銀行副總暨通路營運處客戶服務部長童惠霖提到，靠著蒐
集線上線下的客戶回饋，資料庫中已有7000條題組，小C能對應的問句高達8萬則。
每日處理3萬6千則查詢的小C，愈來愈強，不少真人客服也轉型成AI訓練師，將對話紀錄做語意分析、分類與貼標，讓小C服務更精準。目前小C無法應付、須轉接真人客服的比率只剩5％。
比如客戶打電話進來想詢問機場接送，系統判斷他將要出國，就能盡速推播換匯服務給顧客。
眾多渠道中，小C在LINE上最常被召喚、六成查詢來自於此。中信的LINE好友數超過600萬，有150萬人綁定帳戶。提供的個人服務從保險、智動GO、信用卡等近50項，是業界最多。「LINE的官方帳號是中信數位服務的延伸跟前導，融入客戶的生活場景，」何慶媛說，LINE好友集中在25∼40歲，六成是女性。
預建數據模型 Online貸1小時撥款
中信線上速貸也在本次評比中拿下亮眼成績。中信銀行副總暨消費金融處長宋苑芝提到，「Online貸」能做到最快一小時撥款，全賴內部豐富的數據資料。當客戶資料一進系統，預建的風險模型就能迅速比對信用分數來核貸。
另一項線上貸款，房貸「i適貸」則是藉由預建的8.8萬個模型，讓用戶試算時能迅速知道房價。若用戶已是中信的長期客戶，還能快速算出預准額度。在線上試算房貸的客戶，高達六成會在一個月內找行員洽詢。兩項貸款服務的高滿意度，靠的是大數據與AI甄審技術的純熟應用。面對明年將登場的純網銀，楊淑惠並不怯戰。她自詡，持續優化用戶體驗的中信是最有溫度的銀行，「比服務，我們不會輸！」