消費者使用FinTech調查
LINE Pay、街口是最愛用支付工具
現在出門，你是否只帶手機？每天不打開一個金融App，就覺得生活卡卡？如果答案都是Yes，你顯然是數位金融的重度使用者。《遠見》連續第二年與「東方快線網絡市調」合作，針對20至49歲國人，展開「2019消費者FinTech暨數位金融使用行為大調查」。
為確立樣本有效性，除年齡，受調民眾須曾於過去一年使用過「電腦網頁、行動網銀或App」的數位金融服務，才能填答本次問卷。
民眾最愛用數金服務前三名轉帳、支付、繳費稅
調查發現台灣人在金融行為上，更黏手機了；且愈是重度使用者愈不「偏食」，不會只專注在特定項目，而是全方位使用各項數金服務。
首先詢問，數金服務的使用頻率，發現每天使用一次或更多的比率，從去年的10.7％升至15.4％；而每週使用三至四次、一至二次的比率分別為22.1％、26.6％。三者相加比去年（63.1％）略增，達64.1％（表1）。每月使用2∼3次者約24.4％，每月一次或更少11.5％，兩者相加35.9％。東方線上消費者研究集團執行長蔡鴻賢分析，從使用頻率，可看見台灣數金用戶分為兩大族群：一個是「從熟悉到習慣」的使用者，約64％；另一個是「從陌生到嘗試」的接觸者，約36％。
至於近一年來，最常被使用的數金服務，是線上轉帳（87.3％）、手機行動支付（60.6％）、行動繳費稅（48.6％），比去年都微幅上升（表2）。
再交叉分析使用頻率與服務項目，發現「每天使用一次或更多」的極重度使用者，每項服務的使用頻率都顯著高於平均值，尤其是線上開戶比平均值多出26個百分點，顯見這群人愛嘗鮮。他們在行動支付與客服機器人的使用度，也比平均值高出約20個百分點。
數金服務民眾最大疑慮資安風險、App繁瑣難整合
今年消費者認為數位金融主要缺點，前兩大仍是「擔憂資安風險」（67.5％）、「需下載不同金融功能或機構的App，繁瑣而難以整合」（56.6％），後者較去年多近10個百分點（表3）。政大金融科技研究中心主任王儷玲表示，開放銀行（Open banking）可以做到帳戶整合，正是為了解決數金服務繁瑣、多介面的問題。
她指出，金管會、財金公司與政大合作推動的開放API管理平台，首波已有23家銀行完成驗證，可望逐步落實「消費者資料權」，把金融數據的主導權還給消費者，使其享有更多加值服務。
此外，消費者使用數金難題還包括「限制較多」（25.7％）、「使用流程不簡便」（24.7％）與「介面複雜，常找不到需要的功能與資訊」（22％）。前東吳大學金融科技開發中心執行長蔡宗榮觀察，上述幾個缺點都是關於使用體驗，顯然業界需要更多UI／UX設計思考，扎好馬步才能黏客。至於消費者認為數金功能限制較多，包括開戶條件與轉帳金額上限，像線上開戶依認證強度分為三類，其轉帳金額上限也不同。
民眾的不便，金管會似乎聽到了，已多開放十項線上金融業務，也鬆綁數位帳戶規定，未來以手機門號搭配視訊，就能開新戶。上述新制可望在年底上路，以因應明年純網銀開張。
83％智能理財用戶有賺錢逾半數對「純網銀」保持觀望
近一年來，多家業者開通智能理財／機器人理財服務，今年使用該服務的比例只約8.3％，代表正要開始而已。至於線上自選理財（自選投資標的）已有22％，是轉入智能理財的潛在客群。究竟智能理財吸引力為何？智能理財用戶有57.8％覺得「手續費與投資門檻較低」，後依序為「即時告知市場情報與投組建議」（47％）、「24小時監控與再平衡機制」（42.2％）、「克服人性弱點，理性調配資產」（38.6％）（表4）。
蔡宗榮解析，「成本低」「即時性」是前兩大誘
因，表示消費者還未體驗到AI智能理財可以發揮的優勢，例如以強大運算能力客製化投資組合。
有趣的是， 30世代對投資成本最敏感，約有六、七成用戶偏好手續費低；但40世代最認同智能理財「可克服人性弱點，理性調配資產」，達到57.1％，顯然年紀愈大愈贊同投資有人性盲點。
機器人比人會賺嗎？約83.1％的智能理財用戶都說有賺錢，大賺者不多。整體而言，獲利超過10％
者僅6％；小賺1∼3％者最多、占33.7％（表5）。至於，明年即將上路的純網銀，多數消費者興趣不高。調查發現，高達五成二的數金用戶還在觀望、只有36％表態會去開戶。另外，有8.2％坦承根本不知「純網銀」是什麼？目前拿到執照的三家純網銀，願意開戶的用戶，會選哪一家？結果，約71％的用戶還沒做決定； 18.3％選LINE Bank、7.4％中意樂天國際商銀，只有3.4％青睞號稱「國家隊」的將來銀行（表6）。
蔡宗榮解讀，LINE Bank與樂天國際商銀的名字都嵌上最大股東的名號，且大股東分別在韓、日有純網銀經驗，可以聯想未來可能的服務。
反觀將來銀行，名字中不見持股41.9％、最大股東中華電信的影子，加上團隊成員都沒有純網銀經驗，等於「從零開始」，消費者無從想像。有意願開戶者，究竟為何想使用純網銀？約七成六是看中「更多優惠」、四成認為純網銀的「進入門檻與交易成本較低」（表7）。
「便宜果真是硬道理！」蔡宗榮觀察，前兩大理由：優惠多、成本低都跟錢有關；而使用通路多、易申辦是便利性，這些並不是純網銀的獨家優勢。
反而第五、第六順位的選項：更符合個人需求（26.4％）、串接消費生態系（24.5％），比較對應純網銀主打的「普惠金融」「創新服務」訴求，但這些都還沒發生，民眾當然無感。
至於不願意開戶者，前三大原因是：戶頭已經太多（66.7％）、現有銀行已滿足需求（38.5％）、有資安與個資外洩風險（35.9％）（表8）。「如果銀行的服務都這麼像，我當然不需要再開一個新戶頭！」王儷玲說，不願開戶的五大原因扣掉資安因素，其他四個都與服務相關。這也提醒純網銀業者不要想通吃客群，必須找到對的利基市場、客製化服務，才可能勝出。
虛擬貨幣「臉書幣」（Libra）也列入本次調查，但反應冷淡。詢問「若發行臉書幣，想使用嗎？」僅約一成想用，有三成二根本不知臉書幣是什麼。
行動支付遍地開花前八強中通路型搶下四席
《遠見》本次調查的壓軸是「行動支付愛用榜」，到底獎落誰家？
台灣喊得出名號的行動支付已超過40個，請受訪者選出最常用的五個，結果是：LINE Pay及LINE Pay一卡通（57.1％）、街口支付（40.3％）、全聯PX Pay（30.9％）、Apple Pay（24.1％）與全家My FamiPay（22.8％）（表9）。
對比去年，LINE Pay與街口支付仍是前兩名，但占比微幅下滑；而去年的第三名Apple Pay則滑落七個百分點，讓出第三。
截至9月中旬，上路不到四個月的全聯PX Pay， App註冊量已突破260萬次，今年目標上看500萬。講授金融科技課程的鉅資科技創辦人暨總經理翁禮祺說，「全聯PX Pay勝出，再次證明數位金融必須O2O整合，才能體現『場景金融』的價值！」
他分析，LINE Pay自帶2100萬的LINE社群，而街口支付從線上反過來搶線下，一路整合夜市、街邊店等實體店家，最後反攻電商。擁有近千家店面的全聯，則自己做一支Pay，引導既有客群走向行動支付，成功切入數金市場。其實，零售通路坐擁自有的行動支付，已是趨勢。從今年的愛用榜可發現，前八名有一半屬於通路型：全聯PX Pay、全家My FamiPay、7-ELEVEn OPEN錢包與麥當勞點點卡。「有自己的小天地是不夠的，想玩大還是得跟別人結盟！」蔡鴻賢分析，「懂得槓桿資源的人，才能玩到最後！」至於今年大打廣告的行動支付國家隊「台灣Pay」，幾乎整合所有銀行、企圖打造支付生態圈。雖然愛用比率從去年的10.5％增至15.3％，但名次卻從去年的第五名跌至第七名。「台灣Pay不用自己下去玩，做業者的最佳後盾就好！」玉山銀行副總劉美玲建議，有官方使命的台灣Pay，應該做好「規格」平台的角色，而非支付品牌，否則會混淆定位，有與民爭利之嫌。
本調查再次證明，儘管優惠仍是最強誘因，但持續優化體驗、接軌生活，才能真正綁住消費者。