全家激勵員工推陳出新擺脫服務麻痺症＿林珮萱
全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎，累計共獲獎11次，稱霸國內便利商店業，讓全家總經理薛東都笑顏逐開。
全家全台超過3500門市，每天來客數破200萬人次，平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸，要讓顧客體驗到好服務，挑戰其實相當大。
儘管不斷提醒員工要做好服務，但薛東都坦言，最怕第一線員工得了「麻痺症」，左耳進右耳出，因此得不斷教育訓練。由於第一線員工九成以上是兼職，最直接影響顧客滿意度的就是這批工讀生大軍，全家多年來委託第三方執行兼職人員的服務品質調查。兩年前開始，又推出暱稱「迪士尼專案」的計畫。
兼職人員只要被神祕客評90分以上，就能得到2000元獎金，還能得到一枚刻有自己名字的「服務之星」勳章。
當年度總結，全國平均分數最高前30名，公司
就送員工到東京迪士尼玩，再給1萬元旅遊獎金，「這是全家自己的服務奧斯卡！」薛東都形容。
營業業務本部協理王智正透露，除了獎勵旅遊，也希望員工體驗東京迪士尼的服務。這30名優秀人員會在年底所有全家加盟主面前接受表揚，給足榮耀感。
但薛東都深知，光送員工去迪士尼還不夠，回到台灣，如果店內沒有延續熱情的環境，感動很難化為行動。在這個想法下，催生了一波店舖團體激勵措施「全家大樂透」。
今年全家仿照樂透彩39號碼抽6號碼，每兩個月開獎一次。神祕客評分愈高的店舖，能選擇的號碼愈多，自然中獎機會愈高，此舉為服務稽核競賽增添趣味化。薛東都笑說，明年新招已想好，要讓年度前30位優秀員工當模特兒，拍公司桌曆。近年全家更朝「科技零售業」轉型，從會員App、導入自助結帳、智慧咖啡機等，以科技力量降低員工勞務，繼續增加顧客滿意度。（林珮萱）