以客為尊服務到好是唯一宗旨＿蕭玉品
以客戶為中心唯一宗旨服務到好 電信公司類〉中華電信
向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信，去年憾失寶座，今年捲土重來，再次登上冠軍，累計獲獎七次。中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心，針對行動、MOD各種業務，搭配科技輔助，找到消費者潛在需求的規畫。
每週，中華電信董事長、總經理、業務長、技術長等高階主管都會看到一份來自各門市與客服單位彙整的「消費者心聲」（Voice of Customers）報告，了解客戶詢問度高的議題是什麼，再要求行銷、客服據以改善。「唯有高階主管重視客戶的聲
音，同仁才會理解，這是重要的，」郭水義說。
例如分析使用習慣後，中華電信發現不少消費者出國時，往往到上飛機，才想到申請漫遊，因此今年暑假，中華電信推出「大旅行家」，只要申請過一次，此後都可直接出國，並以最優費率計價。
中華電信提供的服務多元，從行動、MOD到寬頻等，服務量大，更要接待語言未必相通的外籍旅客，以及對3C數位工具要花較多時間理解的長輩。郭水義強調，不論面對哪一種顧客，絕對沒有服務時間限制，唯一宗旨就是把客人服務好。
面對長輩，門市會準備老花眼鏡，對談時，也要求降低音量、放慢語速，「自己要靜下來，才能傾聽客戶的聲音，」郭水義指出。
中華電信還會前往長輩較多的社區，開辦「小學堂」，讓長輩不用出遠門，就可以學會最新的電信服務。但若每一個客戶都要服務到好，會不會讓後面客人等太久？郭水義提到，這問題確實存在，現在已在思考，顧客等待時，能為他們做什麼？「請拭目以待，」他神祕地說。（蕭玉品）