先讓員工滿意翻轉「報復專線」
先讓員工滿意翻轉「報復專線」 1999便民專線類〉台北市政府
今年1999便民專線冠軍，獎落台北市政府，這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。
走進台北市1999話務中心，通話聲此起彼落， 106位話務人員，輪班提供24小時不間斷服務，平均日通話量達到4000通，堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。
話務中心最前方有一個螢幕，顯示國、台、客、日語的即時服務情形，例如20秒內接聽率未達到85％，螢幕就會出現紅字，「所以客服人員壓力很大，《遠見》給予肯定，我們非常高興，」台北市政府研考會組長李晨瑜提到。
有趣的是，2014年柯文哲剛上任時，不少市府員工覺得1999專線最讓他們頭痛，常淪為民眾的「報復專線」，因為只要有陳情，件件都得處理。
「先讓員工滿意度高，才有辦法處理外部問題，」柯文哲指出，2015年，他實施陳情實名制，民眾必須留下姓名電話，案件立刻減少10％。他還規定，同一案件陳情三次以上，代表市政府已經很難處理了，首長可以簽結。
也有些市民真的很瘋狂，例如一年打超過2000通電話，面對這樣的市民，柯文哲允許話務人員轉電話給市長室，「我叫（台北市政府顧問）蔡壁如聽，她會說：『這位市民，你講的話對台北市政沒有幫助』，然後『喀』掛斷。」
過去1999服務專線最讓人詬病的，是變成轉接單位，話務人員講沒兩、三句話，就轉至其他局處。但李晨瑜強調，不隨意轉接是服務宗旨，透過精實管理，例如簡化系統操作介面、減少SOP，讓話務人員不至於手忙腳亂；也增加休息空間，從工作環境著手，增添話務人員的服務動力。在多年努力下，話務人員和民眾間已形成正向循環。話務中心督導李維樺透露，曾接到一位民眾沮喪來電，說自己失業、沒錢吃飯，李維樺立即提供急難救助和就業服務站資訊，不久後，民眾來電致謝，表示已經找到工作。「這份工作真的可以幫助到人，自己也覺得感動，」李維樺說。（蕭玉品）