把自己當服務業病人依舊高度滿意＿蕭玉品
2015年，彰化基督教醫院首次獲得《遠見》服務業大調查的醫療院所第一名，四年後，彰基再度掄元。護理部督導張艾玲打趣說，彰基得了冠軍後，許多醫院都來參訪學習，結果彰基去年、前年卻以亞軍坐收，這次重拾冠軍，實在是莫大肯定。
彰基的堅持始於2008年，成立了「提升服務態度專案小組」。彰基處長陳桐瑞指出，起初以第一線員工為主，卻發現病患只要看到穿制服的同仁，都會尋求幫助，才全院推行。小組經歷幾次改造， 2017年正式更名為「服務文化推
動委員會」。
但去年中，有護理師在網路發文，指彰基把護理人士當櫃姐，要求每天早上在診間向民眾鞠躬問好，並對妝容、服儀有嚴格規定，曾掀起一波論戰。2018年初上任的彰基院長陳穆寬坦言，在收到反彈後，立刻著手討論，最後從善如流，省去護理師必須化妝、鞠躬、問好等規定，但針對過肩長髮能否不綁包頭的聲音，考量到工作需要，仍決定保留。
「重點是不斷溝通、討論。醫療專業一定要大於服務業，服務的部分，只要有愛心，不用把自己當成服務業，病人就很滿意了，」陳穆寬點出關鍵。
同時，彰基也用鼓勵代替處罰，福利感謝努力，讓同仁心甘情願做好服務。陳穆寬指出，去年彰基發出破紀錄的7億年終獎金，將54％的盈餘給全體員工分享。儘管一季有一次神祕客評鑑，並引進病患滿意度調查、設立抱怨專線，但不符標準的員工，彰基也不會處罰，而是安排心理諮商輔導、傾聽，探究背後原因。
在兼顧同仁感受後，服務確實內化到醫療人員心中。曾有放射師看到患者臉色蒼白，身邊又沒有家人陪伴，主動上前關懷、協助如廁，並在看診結束後，親自送患者返家。類似案例比比皆是。
近來，彰基也推行智能化服務，無紙化的電子病歷、線上預約及查詢掛號App，減輕人員負擔，讓他們將注意力放在最重要的事上。兼顧專業與服務，彰基希望成為病人最溫暖的依靠。（蕭玉品）