Yahoo奇摩「五心」服務永遠多做一分＿廖君雅
成立17年的Yahoo奇摩購物中心是許多台灣網購族依賴的啟蒙導購專家，2014年首度獲《遠見》服務五星獎後，穩居四年「最強亞軍」，今年終於以最高分再度勝出。
其實Yahoo不斷改善服務，今年5月率先推出「拍立購」智能服務，成為全台首個運用邊緣運算、即時物體偵測技術的電商平台。消費者逛街或上網看到興趣的物品，只要用手機拍照上傳，就能從150萬件商品中「秒搜」到關聯商品。Yahoo奇摩電子商務營運管理事業部資深總監林佩儀表示，這項服務獲得83％顧客支持。
Yahoo的App行動客服，30分鐘內就會快速回覆；經常回購、貢獻度高的VVIP會員則享有專人即時線上服務。今年新推Chat Bot智能客服，透過機器學習和經驗知識庫，解決率高達95％至98％。
林佩儀說，Yahoo年年都會舉辦共識營，透過員工們的腦力激盪，最後歸結出「五心」服務理念：「耐心」「用心」「同理心」「熱心」「貼心」。另外還強調永遠「多做一分」，成為客製化又暖心的獨特服務。
Yahoo每季也舉辦「客服小太陽」選拔，由客服員工自主報名，經過內部評比、分享，培養榮譽感。也經常透過內外部抽測，檢測服務品質，並舉
辦工作坊，讓其他部門人員輪流接聽客服電話，換位思考、了解顧客實際痛點。曾有一位老先生，從來沒有網購經驗，卻撥電話進Yahoo客服專線，表示要買禮物給孫子，卻不知怎麼買，希望客服協助。客服透過「漏斗式提問」抽絲剝繭，協助老先生從預算、規格，釐清確切需求，也克服無會員帳號、信用卡的金流障礙，成功訂購一副藍芽耳機。
這個感人故事，後來也成為幫顧客圓夢的SOP，讓好服務不斷延續。（廖君雅）