誠心款待讓身障旅客賓至如歸＿沈瑜
誠心款待讓身障旅客賓至如歸 國際航空類〉日本航空
創立於1951年的日本航空，1959年開啟台日航線，迄今剛好一甲子。台灣分公司總經理高橋徹一得知獲得今年《遠見》五星服務獎後，雙手合掌說，「這是60週年的最好禮物」。
軟硬體兼備，是日航脫穎而出的關鍵。日航已連續三年獲評鑑機構Skytrax頒發最佳經濟艙，原因之一是一般經濟艙每列9席座位，但日航波音787客艙，每列皆縮減1個座位，忍痛少賣機位，為的就是提供旅客更加寬廣舒適空間。談到服務軟體，高橋徹則拿出一本白色小本子指出，這是全體員工人手一本的「日航哲學」，詳述企業理念、服務精神，不僅員工隨身攜帶，還每週每部門集體研讀。
其實日航曾於2010年宣告破產。當時邀請日本
「經營之聖」京瓷創辦人稻盛和夫出任董事長大刀闊斧重整，當年就轉虧為盈，2012年重回東京證交所上市。
這個小冊子就是在稻盛和夫指導下編輯的，讓上下員工重新找回經營精神，快速重回正軌。
譬如其中一頁「貫徹旅客的觀點」就寫道：「能讓旅客從內心感到滿意的服務，不是從服務手冊中產生的。懷著真心去回應旅客希望和需求，比什麼都重要。」
例如準時就是日航的堅持，被評為準點率第一的航空公司。若遇颱風天不得已延遲，不僅地勤人員，主管都會親臨登機門服務顧客。台灣營業處處長王富民說，連業務部同仁都會前往登機口，向每一個客人致歉，用心安撫旅客情緒。「走在客戶之前」也是日航服務指標。譬如有次在松山機場國際線貴賓室，一位日本旅客掉了登機箱，當天已沒有日航航班，客人也尚未通報，日航已委託他航運送，兩個小時就送達旅客手上。日航極致服務，也讓身障朋友賓至如歸。譬如台灣患有先天性成骨不全症，俗稱「玻璃娃娃」的旅客，就偏好搭日航，因為其他航空公司可能覺得棘手，但日航會特別處理患者的電動輪椅及其電池，甚至在患者抵達機場後，親自迎賓。「誠心款待」精神深植心中，得獎實至名歸。（沈瑜）