少了SOP多了有溫度的互動＿蕭玉品
今年《遠見》服務業大調查的連鎖速食冠軍，出現了黑馬。以「香草烤雞」聞名的21風味館，首度掄元。不過，21風味館去年拿下業態第二，今年再進一城，拿下冠軍，或許不意外。
連鎖速食強調快速、簡單，從點餐到取餐，都有清楚的SOP，不需要和顧客有太多互動。但今年21風味館奪冠的重要關鍵，卻是「減少SOP」，增加與客人互動。
成立於1995年的21風味館，過去確實長期服膺SOP，顧客接近櫃台的三秒鐘內，門市人員必須微笑、打招呼，接著一字不漏背出推薦商品介紹詞，並在兩分鐘內完成點餐，以維持一致的服務水準。
但漸漸的，21風味館發現，門市消費主力是帶著小孩的家庭客群，孩童、女性常有特殊需求，無法在短短幾分鐘內點餐完畢，制式的SOP滿足不了消費者。因此，自去年起，21風味館決定省略SOP的細節，僅留下大方向，由各店店長和門市人員，共同討論因地制宜的待客之道，重點是增加與顧客互動。
於是，設立在百貨店的門市服務員，在強檔電影上映時，會對著美食街顧客高喊：「吃21馬上取餐，看電影不用等。」成功取得客源。值班經理則經常在店裡觀察消費者的用餐情況，以了解產品狀況，後續作改善。但連鎖速食業的兼職人員占比高。21風味館每間門市約4名全職、12名兼職，如何讓正職、兼職員工在繁忙工作裡，保持高度熱忱，樂意與顧客互動，是個挑戰。為了提高服務熱忱，店長會不斷說故事，分享值得借鏡和警惕的案例。同時，門市同仁背景多元，包括新住民、學生、僑生、二度就業者等，有同仁會在下班後，留下打場手遊《傳說對決》，凝聚默契與感情。
減少SOP，提升熱忱，讓21世紀風味館創造服務驚奇。（蕭玉品）