牧德科技開外掛力推零痛感改革＿李建興
2019年6月27日，以半導體、印刷電路版檢測儀器起家的上市公司牧德科技，正式分配股息給投資人。有別於一般上市櫃公司的股利多半為個位數，牧德這一發就是27元，等於每持有一張牧德股票，即能分回2.7萬元，除了讓股東們笑不攏嘴外，更成為整個集中市場熱議的焦點。
許多對牧德陌生的人這才發現，這家知名度並不高的公司，自2016年起有了爆發式的成長。
自寫程式系統，與企業文化、作業模組相容
比起2016年，2018年營收從8.09億飆升至31.12億，每股稅後盈餘由原本4.67元變至30.43元，成長5.52倍。很多人好奇，牧德這幾年吃什麼猛藥？其實，這與2014年啟動的數位轉型相關。
牧德是1988年由中華大學教授汪光夏帶學生創立的，是台灣極少數學者創業的案例。在沒有龐大金援下，創業之初，牧德團隊除了熱情、拚勁，並無法有架構完整的軟硬體設備，因此名為科技公司，許多作業流程仍還是傳產公司的樣貌。
直到2014年間，隨著業務愈來愈龐大，牧德董事長汪光夏發覺公司許多運作出現了瓶頸，了解數位轉型是大勢所趨，他和總經理陳復生便開啟了行一連串革命。
不過，有別於許多公司的數位革命，通常會大撒幣，導入昂貴的系統，牧德先盤點自己的盲點，旋即發現「業務」「客服」及「行政」是最急於翻轉的痛點。牧德為了因應自家公司需求，在導入ERP系統時，自行開發了許多量身訂作的外掛程式，稱之為「牧德縱貫線」。
陳復生解釋，外面的ERP未必全然適合，如訂單進來後要不要開始採購？交期是何時？牧德有自己的考量。因此在主EPR下，自行外掛次系統，發揮文化、系統皆相容的優勢！隨時可更改，讓數位轉型幾近零痛感。他舉例，有次董事長汪光夏計劃將某專案的採構成本降低5％，靈活的系統旋即藉快速列出願意配合降價的供應商清單，快速成案。
轉骨三帖：業務拜訪、品質管理、戰情回報
牧德也自行開發「業務拜訪系統」。汪光夏指出，以往公司的業務人員拜訪客戶後，並無詳細追蹤，僅在紙本上記錄，沒有盤點更遑論落實管理。自建立拜訪系統後，所有業務拜訪的客戶都被詳實記錄，系統亦即能標示出客戶被拜訪次數、成效如何？基層業務初步call客後，何時要由中高階主管出馬？都建置預報機制，主管一目了然。「品質服務系統」則是讓牧德轉骨的大補帖。「以前的客訴叫做沒客訴，為什麼？因為聲音都不會傳到，是被客戶抱怨：『牧德的服務真爛！』」數位轉型前，牧德一年透過客服報修的收入只1800萬，卻養了40、50個客服維修工程師，CP值很低。陳復生解釋，由於牧德主產品是科技製造業的檢測儀器，客戶常會出現機器當機、報修問題，以往都得仰賴客服接線，再經過層層派工流程，由維修人員帶著零組件前往客戶端維修，「你想想，若是在幅員遼闊的大陸，豈非要客戶停擺好幾天等維修？若維修人員又帶錯零件怎麼辦？」
而今，藉由品質管理系統，就能將客服的問題進行系統化管理，且智慧派工。更先進的是，現階段牧德賣出的儀器，還設有QR CODE，一掃描，客戶和牧德的維修人員旋即能遠距對焦，甚至線上解決，且省掉大筆的交通費。
為此，牧德還設置了一個戰情系統，24小時專人輪班，即時解決客戶的初階問題。亦監測客戶的機台年限，提醒業務人員主動出擊，爭取換機。令人好奇的是，何以牧德有能耐開發程式？陳復生回憶，2014年時，全牧德僅兩位IT人員，一位修電腦，另一位修軟體，後來人員增至八位，專司系統開發。一開始同仁也覺得數位系統要讓他們KEY一大堆資料很麻煩，後來，公司開發出手機版且選單式的填表系統，簡化了繁複的流程。
汪光夏說，決心驅動一切，他的堅持及同仁的落實，讓公司進階到另一層級。