【神祕訪客調查說明】

調查主題：第一線服務人員服務品質大調查調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨

／購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民

專線、購物網站、量販超市、人壽保險、連鎖藥妝、軌道運輸、居家生活及連鎖速食等19大服務業態，總計263家公司及554家店次，稽核第一線服務人員之服務品質調查時間及有效樣本：108年3月20日至9月15日，共計完成19大服務業態554份有效服務品質評鑑

抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查

調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％

Checklist（查核表）設計：廖君雅、蕭玉品、黃正頤調查執行：博智全球服務管理顧問公司附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司ITA旗下領有國際服務驗證執照的26位神祕客，由遠見雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，26位神祕客在今年3、4、5、6、7、8、9共6個半月，扮演神祕客親赴第一線，替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查。

【《遠見》神祕訪客資格】經由報名或從業界挑選合適人才，

至少在博智執行兩年以上經驗，並經由以下訓練通過資格。①依據ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。②通過ITA國際驗證公司之ESQC國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地瞭解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。

③通過ESQC評鑑後，需再經由遠見評鑑審查資格篩選，核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。

④《遠見》雜誌每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。