不說NO說OK微笑軍團五度奪冠
居家生活類的HOLA特力和樂，今年不僅連莊，更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎，特力集團執行長童至祥如重釋負地說，去年得獎後，員工不敢鬆懈，仍不斷優化服務品質。「去年推出『友善服務』，陪伴行動不便的客戶輕鬆購物，讓員工更有同理心，今年則舉辦『微笑計畫』，落實多微笑、多打招呼運動，展現熱忱。」推動微笑計畫的初衷是發現門店員工，容易失去熱忱，不僅同仁間缺乏激勵，也失去跟客戶接觸的機會。
首先開設課程，訓練種子講師，再轉訓第一線服務人員；二、要求主管每天帶員工打招呼，每日早午會彼此激勵，培養默契；三、胸前別上微笑徽章，提醒員工微笑；四、不對客戶說NO，而是比OK手勢，回答「OK，沒問題！」並想解決方案；五、淘汰制式「歡迎光臨」招呼語，改為「Hello早安！」
此外，HOLA將以往定點奉茶，改為走動專員每日整點到各角落，提供茶水、點心與提籃服務。沒想到這樣也能增加業績。顧客滿意管理處協理江琦玉分享，日前走動奉茶給一對夫妻，聊幾句後，發現他們想購買換季寢具，就引導到寢具區，最後埋單了五萬元。
2015年開始，HOLA每兩年訪談第一線同仁，詢問對改善服務的建議。今年同仁的回饋是，顧客對結帳流程感到冗長，HOLA便研擬改善方案。將原本12項流程縮減為10項，平均替每位客戶節省1.2分鐘。並調動次序，譬如「有需要加購嗎？」這句，原本付款前才詢問，導致顧客倉促間無法思考，後來調整至詢問統編後詢問，讓結帳員在刷條碼時，顧客就有時間思考，是否少買什麼？隨時思考改善服務體驗，是HOLA的常勝祕訣。（沈瑜）