讀者投書

企盼睡美人真正甦醒之日

看完了《遠見雜誌》403期〈投資台灣熱 真能喚醒睡美人？〉專題，讓我對台灣的未來有了一點信心。本身經歷過舉世稱羨的經濟奇蹟、台灣錢淹腳目的歲月，對比現在實在差很大，那是一段愛拚就會贏的日子，士農工商都奮發向上，整個國家充滿生命力。曾經何時，寶島台灣的經濟發展與國際競爭力，每況愈下，甚至宛如睡美人一般地沉睡不醒，令人不勝唏噓。由於中美貿易戰火持續蔓延，意外讓台灣盼到難得的契機，長期以來的「悶」經濟，也因為外資加碼與鮭魚台商回流，可望再現昔日榮景。但有了無窮機會，相對就會產生難以預測的風險，所以不能心存僥倖，也不可過度樂觀，必須穩扎穩打，踏穩每一步才行。

恰逢2020大選剛結束，蔡英文總統拿到817萬張選票，順利連任，這些選票都是更大的責任與託付，希望政府還是要加緊腳步，努力拚經濟，並且用更開放的心胸去擁抱全世界，因為時間不會等待台灣，機會一旦錯過了，不見得會再次來臨。

新北市吳文財

如何滿足顧客的服務期望？

拜讀《遠見》400期〈業績下降都是電商造成的嗎？〉一文中，徐重仁董事長提到，顧客都喜歡受到優惠的感覺，如果老闆過於精打細算，時時跟客人計較，自然不容易賺到消費者口袋的錢，這也是為何熱情招待客人試吃的水果攤，總是生意特別好的原因。

對於服務體驗，我也有些觀察。幾年前家裡附近新開了家特色餐廳，因為採用在地食材再加上餐點有一定的水準，自然成為招待朋友的好選擇，可惜幾次用餐的經驗都不太好。有次和朋友聽完演講想一起吃飯聊天，一群人走到餐廳門口發現大門深鎖。因為已較營業時間晚20分鐘，擔心店休，於是撥電話到店裡。電話那頭的服務人員告知，因為中午客人離開得較晚，所以還在整理中。當時大家走得有點累，跟店家商量可否讓我們先進去坐著等，但服務人員透過電話拒絕，並要我們10分鐘後再來，當下我們決定換到另外一家餐廳。

對服務業來說，業者能否滿足顧客的服務期望，將影響忠誠顧客群的建立。顧客服務期望分為可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性五個層面，分別是業者能否可靠且準確地提供允諾的服務、協助顧客與提供立即服務之意願、服務人員是否具專業知識且有禮足以讓顧客信賴、業者是否具注重及關心個別顧客的能力，以及場所設備服務人員實體外在狀態等。

其中可靠性反應的是「服務結果」，其他四個關心的是「服務過程」。根據顧客的期望，能否得到滿足的研究結果可知，顧客最重視的是可靠性，因為這是基本需求，但如果服務過程做得好，最能幫助業者超越顧客服務的期望，常會帶給顧客意外的驚喜，也因此可以建立更良好的顧客關係。

雖然大環境的變化，讓很多傳統經營模式面臨考驗，但很多服務原則是不變的，回歸基本面，是改善服務進而建立良好顧客關係的不二法門。