周品均：讓人信任，是品牌最重要任務

關於價值，服飾電商女王怎麼說？

1982年生，唯品風尚集團執行長，台灣流行服裝電商先驅

5月中，台灣疫情爆發，大家都轉往網路採買與銷售，很多人問我，當市場競爭者暴增，有些還是知名的國際大品牌，身為本土電商集團經營者，怎麼面對變化劇烈的市場？

別人眼中的競爭，在我眼中反而是餅變大了，像是疫情期間我們做的直播，在線觀眾人數反而創下新高。但我也觀察到，當消費者擁有更多選擇時，他們對品牌的忠誠度是下降的，這時候，一個品牌能否提供「價格之外的價值」，就變得非常重要。

當人們面對疫情下的不確定，「品牌力」會變得非常重要，人們在恐慌或焦慮時，只會選擇自己非常信任的品牌。

疫情期間，我們服飾很多都從韓國進口，當時國際運費一日三漲、出了價還不一定能搶到艙位，面對暴增的運輸成本，我們是當時台灣唯一如期供貨的網路女裝品牌。那時，很多消費者發現，我們家跟別人不一樣，別家說斷貨就斷貨、說延誤就延誤，連退款都不知道何時可以拿到。但我帶著團隊，堅持一定要做到「和原本的承諾一樣」。

那時候，賺不賺錢不是第一要務，而是能不能給客人安心的感覺？從網路的顧客留言中發現，很多人買我們家的東西，透過開箱，拿到原本期待的商品，在天旋地轉的世界中，感受到一些不變的安心。我們還特別設計開箱細節，把紙箱打造成一個禮物盒，拆開精美的貼紙、箱中還灑了香水，讓購買與拿到商品，超過對商品本身的需求。在因疫情閉塞的生活中，還能有什麼像好朋友一樣支持自己、療癒壓力？因此，即便空運成本是過往3∼4倍以上，吃掉不少利潤，業績反而成長三成，並沒有虧損。

這讓我覺得，疫情後，品牌必須與消費者建立的新關係，一個品牌能給予人安定的信任感，就是它在疫情下最珍貴的價值。

就像出國，如果到比較落後的地方，突然看到一家麥當勞，很多人都會很開心地跑去吃，你知道在那邊，可以得到熟悉的安定感。

太平盛世，生意人人都能做，但當大環境不平靜，如果你對消費者只有產品或價格的吸引力，那是不夠的。品牌力與信任感，是疫後每個品牌、每位創業者，最重要的任務與挑戰。（謝明彧整理）