潘思亮：台灣將迎接觀光黃金30年
「2019年，看著晶華來客的改變，我認為，台灣新的黃金30年即將開始，」晶華國際酒店集團董事長潘思亮
接受《遠見雜誌》專訪時，分享自己對台灣未來發展的預言。
雖說2020年開始，全球觀光產業馬上經歷了疫情的
重大衝擊，但這個預見，在疫情趨緩的後解封時期，卻更見可能性。
來客層級，窺見台灣重新躍升的轉捩時點
潘思亮說，自己在1990、1991年回到台灣，90年代的
台灣，經濟發展正好，晶華身為當時首屈一指的國際觀光大飯店，飯店接待的貴賓，多半都是企業老闆、大學校長等最高階主管。
然而，隨著中國崛起，台灣慢慢在經濟和國際定位上被邊緣化，甚至劃歸為大中華區的一部分，入住晶華的商務客人，層級也一路下滑。
不過，從2017、2018年中美貿易戰開始，中美關係轉
變，帶動全球政治、經濟板塊的挪移，「我發現，許多多年不見的老朋友，包括企業老闆、大學校長、學院院長，重新出現在晶華。」「我看到的是，台灣又開始回到了世界舞台的中心點。」外縣市的觀光景點。
不一樣的新商務客，對旅宿需求大不同
而最後將回歸的「個人旅遊」類別，則是極少數
堅信「禍福相倚」，無懼逆境迎接解封盛況
潘思亮說，30年風水輪流轉，當中美從對立轉為合
作，台灣就邊陲化；當中美從合作轉對立，台灣就變盟友。在疫情方面，在這兩年多的時間，台灣不管是因為醫療防疫，或是晶片製造，國際的能見度與重要性持續上升，「在這樣的大趨勢下，台灣正在迎接下一個黃金30年！」
這兩年來，台灣封鎖國境，原本的海外旅客消失；「不計成本也想出國玩的高端客」，他們有預算、有管道，走自己想要的高端旅遊，例如前往深山祕境、入住頂級飯店、包下整棟別墅，享受不受打擾的深度體驗假期，「相關服務，可視為這兩年高端深度國旅
疫情起伏，國人一下子從完全不敢出門，又變成「報復性」旅遊，這都對觀光產業的經營帶來極大挑戰。讓人不禁好奇，台灣的觀光產業，在潘思亮眼中依然還是黃
金30年嗎？
潘思亮抱持肯定態度。他強調，自己堅信的人生哲學，是「禍福相依」。
潘思亮20多歲時，曾必須去處理一場非常艱困的敵
意併購，他在某天讀了《老子》，其中一句「禍福相倚」，讓他醒悟，就像是一年有春夏秋冬，一天的早中晚夜，也是春夏秋冬，一個人、一家企業也有春夏秋冬。
萬物興衰都依循「天道」，當下覺得不好的，不一定真的不好；前景太樂觀時，就必須居安思危。「就像我的名字『思亮』，黑暗中要持續相信前面的光明，」潘思亮不斷提醒自己用樂觀的態度，不執著、不卡住，不只面對危機，更要視為新的機會。
鼓勵內部學習，「晶華大學」蓄力先蹲後跳
也因此，疫情最低潮的兩年間，潘思亮堅持絕對不裁員。沒有來客，就趁機舉辦大量員工內訓，在內部成立「晶華大學」，鼓勵大家跨域學習。
第一年，潘思亮運用當時政府推出的紓困補助和觀光旅遊業人才轉型培訓專案，成立全台第一個企業自辦的培訓專班，要求每位員工要於四個月內修滿120小時的課程；第二年，則利用7、8月由人資開出5∼的延伸。」儘管首波來台的國際旅客，將以商務差旅為主，「但商務客人對於旅宿的需求，已經和過往不同，」羅嘉麒提點，商務客和一般客最大的差異，在於他們10人的線上小班，包括飯店設計與美學、收益管理、
郵輪管家、自媒體、行銷與銷售趨勢、營業報表分析
等20多門課，並要求每位同仁，都必須選修跨部門的
課程。「這也讓原本只熟悉份內工作的員工，理解別的部門如何運作，進而提出各種服務創新建議，」潘思亮說。
例如，疫情時期，晶華被迫從國際商務飯店轉型城市度假旅館，就由度假飯店性質的太魯閣晶英同仁，與集團同仁分享，如何在把現有館內設施，轉為更豐富的家庭度假內容。
或是因應疫情火速上線「晶華美食到你家」線上商城，就由原本同屬晶華集團的達美樂，分享網路訂購的
SOP與訣竅。
這也讓之後國內掀起報復性旅遊潮時，晶華集團旗下每家飯店，都是當地市場同等級者業績第一。
面對許多台灣業者熱切期待觀光客的回流，潘思亮抱持「禍福相倚」的信念，樂觀而謹慎，「從政治、經濟、外交、永續到旅遊，台灣在我的心目中，過去兩年已經發展成為super power，時間到了，就會發光。」（謝明彧）旅行的選擇不只是個人偏好，背後更代表著企業，反映的是疫後國際企業對海外差旅方針的改變，「唯有察覺這點，台灣旅宿業者，才能正確回應解封後的市場需求改變。」
改變1：商務差旅等同「企業採購」， ESG作法和數據成關鍵
羅嘉麒觀察，第一個明確改變，就是飯店必須落實「減碳」「環保」「公平」「福祉」等各種永續項目，
對接國際企業對於「ESG」的要求，「重點不只是有
做，更要明確化成果，讓外界可以輕易檢視、搜尋、確認，幫企業端快速解決綠色採購時的資訊痛點。」
例如，IHG近年推出全集團所屬的線上環保永續經
營系統，讓各家所屬飯店，可確實評估及管理飯店對
所在環境產生的影響，提供超過200種「綠色解決方
案」供飯店選擇，協助飯店減少能源消耗、水資源和垃圾。
此外，更針對落實程度，設定出四個認證等級，不僅規定集團旗下所有飯店均須達到第一級認證，且一旦獲得第三級以上的認證，就代表這家飯店減少了
25％以上的資源消耗。
羅嘉麒籌備高雄洲際酒店開幕時，就將ESG舉措納
入。能源管理部分，包括針對所有能源（水、電、瓦
斯、垃圾分類）做管制及記錄；採用LED節能燈具；規
劃燈控系統，按照時程及需求進行自動化調整。減少碳足跡部分，包括管內餐廳所使用的本地食
材占比均為50％以上；廚房後台採購生化菌廚餘處
理機，利用微生物菌種進行廚餘分解、除臭味，處理後的廚餘，可作為生質肥料提供給花農，而花農生產的花卉，再透過採購用來布置酒店內部；客房所有備品，均採用可回收再利用的材質製成，不提供一次性小包裝沐浴備品，而是改用大瓶裝，減少不必要的備品浪費。
羅嘉麒強調，這並非廣宣IHG有哪些綠色方法，而
是在未來的商務市場競爭中，觀光旅宿服務提供商在永續議題上，不只是有做，還必須透過明確的統一規格，去呈現所做出來的方法、成果、數據，透過公開透明的資訊，幫企業或旅客更便利對接「綠色採購」的ESG選擇。「飯店如果沒有跟上，等於直接落出選擇範圍，」羅嘉麒警告。
改變2：「寓旅行於工作」，服務必須兼顧國際品質與在地人文
第二個明確轉變，是國際商務旅客停留的天數將會變得更久，「待在飯店裡的時間變長了。」
一來機票漲價，旅行的成本變高，企業會希望一趟飛行，就在當地把所有需要的拜訪全部完成；二來這些商務旅客可能也很久沒旅行了，多半會希望把握出差機會，順便走走看看。當旅客待的時間愈久，自主的時間愈多，就會愈希望去深入了解與體驗當地。
張筠有著同樣的觀察，過去商務客退房後，常常整間房只使用了浴室，連床也只睡了半邊。但現在，不僅會探索各種館內餐廳、設施，也愈來愈多人詢問櫃檯，飯店周邊有哪裡可以散個小步、喝個小酒，或是週末可以去哪裡來趟小旅行。
高雄洲際還出現過爸爸帶著全家人來台出差。爸爸白天在房間進行視訊會議，太太和小孩就在泳池旁玩上整天，晚上全家在飯店用餐，餐後再一起散步到鄰近百貨和巷弄逛街，把商務出差和家人旅遊結合。「寓旅行於工作」成為疫後商務差旅行為新模式，飯店能不能滿足這些新增的旅遊服務需求，就成為能不能爭取到客人回流與選擇的關鍵。
例如這兩年，晶華員工自行走訪飯店周遭，規劃了赤峰街、中山北、台北光點等鄰近特色景點小行程。飯店管家介紹客人當地「打鐵街」的文化歷史，引領客人在老屋書店、文青咖啡、文創小店、街頭小吃中穿梭遊逛。甚至化身「拍照管家」，幫客人在街頭巷
弄留下美照。張筠分享，過往商務客並非對台灣風土民情沒興趣，只是不得其門而入。例如想買杯珍奶或夜市小吃嘗鮮，不是語言不通、就是沒有英文菜單，只能望之興嘆。「這一次，就由同仁化身導遊+地陪+攝影師，帶領他們走出飯店大門，認識中山區的人文風土，」張筠笑說。
商務與家庭界線打破，旅館業將迎來「混合式客群」新業態
的確，首波來台的旅客，有商務導向明確的高端商務客，也有返鄉探親的家庭消費者，當飯店內出現截然不同兩種需求的客人，旅館業也將迎來「混合式客群」的新業態。
羅嘉麒指出，未來的商務客與家庭客，會愈來愈不像過去那般壁壘分明，商務客有商務會議需求，但也會希望可以結束一天工作後到周遭走訪、散心；家庭客也可能一邊享受旅館休閒服務，爸媽亦可一邊輪流回到房間遠距工作、小孩遠距上課。「預先溝通清楚，就能減少兩者之間的互相干擾，」羅嘉麒舉例，例如洲際會將早餐時間分段，請房客預先選定，一來確保用餐空間的總人數符合疫情下的安全規範，二來也能讓趕時間的客人，知道何時可能會人潮爆滿，提前錯開，避免行程因等待太久而耽擱。
鎖定「入住、退房、用餐」這些不同客群最容易彼此遭遇的場合，羅嘉麒說，只要能預先溝通清楚，飯店就能做最好安排，旅客也會有心理準備，就能降低不同客群間的誤會，「讓解封後的旅宿，就算房客性質發生質變，服務的感受依然不變。」
然而這些新的服務模式和客群組合，並非每位員工第一時間就能改變思考邏輯。「過去第一線的服務人員，比較習慣被告知『要做什麼？』（what），而不是去思考『為什麼要這樣做？』（why），我的責任，就是讓大家明白這些事情背後的原因與意義，」羅嘉麒說，當員工理解旅客偏好與行為和過去有哪些不同，也就能更彈性地面對不同情境，提出因地制宜但又合乎情理的作法，讓客人更加滿意。
沒人能夠保證各種疫情不會再來攪局，在反反覆覆地調整中，觀察疫情之中的人心改變，思考未來如何應用，彈性調整與及時應對，才能成為解封後的最後贏家。