業者突圍應變

美國縱橫集團是北美最大的華人旅遊公司。總裁Rich Sun說，儘管來美旅遊的中國遊客人數下降，但是縱橫旅遊的營收卻上漲了15%。他表示，除了遊客減少、旅遊電商搶生意、自由行增加外，許多中國來美旅遊團配有「全兼地」（隨隊導遊），對美國當地導遊造成不利影響。在西岸，還出現了當地導遊與中國的「全兼地」打架事件。他指出，旅遊業不能埋怨環境，只能適應環境。業者要認識到，「現在美國旅遊市場變了，旅遊公司也要跟著變」。

發揮優勢 爭取生存空間

Rich Sun說，從業務量上看，縱橫旅遊每年提供服務30萬人次，其中華人占70%，另外30%的遊客來自印度、澳洲和歐洲。像紐約市、洛杉磯這樣的中國遊客必來之地，旅遊業競爭更加激烈，有的門店業務下降20%，而自由行增加了40%。他說，自由行的客源主要來自中國幾個一線城市，如北京、上海、廣州和深圳，遊客主要是80後和90後年輕人。「這些人的消費能力比 較強，對旅遊市場影響較大。」他表示，旅遊電商與縱橫旅遊也有競爭，但不是你死我活的關係。「旅遊電商不是威脅，而是互補。」例如，中國前三大旅遊電商攜程、途牛和同程雖然是電商，但也開門店，銷售旅遊產品。旅遊電商雖然方便快捷，但是有資金安全問題。他說，有的旅客在網上不敢下單，尤其是超過一定的金額，擔心被騙。「他們還是希望旅行社有個辦公室，能夠面對面地看到旅行社的工作人員。」他說，亞馬遜（Amazon）和電子海灣（ E-Bay）都是零售電商，雖然發展很快，但是傳統零售商沃爾瑪（ Walmart）也沒有倒閉，說明還是有人希望看到真品和真人。縱橫旅遊是旅遊產品批發，做零售的很少。他認為，對旅行社來說，門店也許更容易生存，因為遊客需要門店。網上的產品和服務因為價格便宜可能有人買，但是比較起來，門店更有價值，可以提供更好的服務，而網上無法滿足遊客。他表示，自由行本來不要旅遊服務，但縱橫旅遊設計的自由行項目也能 吸引這些遊客。他說，有的自由行遊客在夜裡3、4點鐘打代理商的電話，要加入他們的旅遊團。「他們多在最後一分鐘購買服務。」

創新產品 提高服務質量

Rich Sun表示，旅行社只有創新，才能爭取遊客。「我們所做的就是創新產品和提高服務質量。」他說，為了應對美中貿易戰的影響，公司採取了幾個多樣性應對。首先是客源的多樣性。他們不僅服務中國遊客，也服務外國遊客，如印度、澳洲和歐洲的遊客。其次是業務板塊上的多樣性。業務分為四大塊：一是目的地客人，人數比較多。比如，這些遊客到了美國以後，在美國境內參加旅遊團。二是出發地客人，他們在上飛機前就在團，有40多人的團，也有十幾人的團，跨度在5天至21天，遊客選擇多。三是自由行客人。他們還有服務的需求，想用旅行社的產品。四是遊輪。許多人來美國，想乘坐遊輪旅遊，使用他們的服務。最後是創新產品的多樣性。過去，中國遊客都參加50多人的旅遊團 ，但現在他們不喜歡了。於是，縱橫就把旅遊團的規模縮小成最多12人，取名叫「尊享小眾」。除了去機場接機用一般汽車外，其餘全程用奔馳車，入住豪華酒店，有豐富的早餐，早上8點以前不出門，司機與導遊分開。「當然，這種旅遊團費用也比其他同樣行程的高50%。」項目一推出，供不應求，「參加人數是去年的十倍」。他說，要把服務上等級，要對員工進行培訓。過去，中國國內的旅遊服務經常遭人詬病，但是，現在中國的旅遊公司都知道「以客為尊」，因此美國的旅遊公司需要改革。他說，中國隨隊導遊的確對美國當地導遊工作造成影響，但只能面對現實。「我們苦練內功，提高產品和服務的質量。」

中國攜程旅遊2016年投資了縱橫旅遊，成了控股股東。他說，攜程看中縱橫的是其充滿活力的管理和操作團隊。縱橫看重的是攜程的IT技術及其「以客戶為中心」的價值觀念與管理藝術。攜程幫助縱橫提高了產品硬體的品質，也幫助縱橫提高了員工的素質。

特色旅遊為旅遊公司贏得客戶。 （縱橫旅遊／提供）